Менеджер клиентского сервиса

1. Требования

1.1. Опыт работы:

• Опыт работы на позиции менеджера по работе с клиентами, специалиста службы поддержки или в смежной области от 6 месяцев.

1.2. Профессиональные знания и навыки:

• Уверенный пользователь ПК (MS Office, особенно Excel).

• Опыт работы с CRM-системами (например, Bitrix24, AmoCRM и т.д.).

• Грамотная устная и письменная речь.

1.3. Личностные качества:

• Коммуникабельность (умение четко, вежливо и убедительно излагать мысли).

• Клиентоориентированность (искреннее желание помочь клиенту и умение ставить его интересы на первое место).

• Стрессоустойчивость (способность сохранять спокойствие и профессионализм в напряженных ситуациях).

• Эмпатия (умение понимать и разделять чувства клиента).

• Решение проблем (способность анализировать проблему и находить эффективные пути ее решения).

2. Ключевые обязанности и задачи

• Полный цикл обработки обратной связи: работа с отзывами на маркетплейсах и в геосервисах.
• Проактивное решение проблем покупателей с фокусом на полное удовлетворение, а не просто на формальный ответ.
• Формирование эталонного уровня сервиса через публичные ответы, которые вызывают желание стать нашим клиентом.

• Взаимодействие со смежными отделами (продажи, маркетинг, техническая поддержка, логистика) для решения вопросов клиента.
• Учет и анализ обратной связи от клиентов.

• Мониторинг ключевых показателей эффективности сервиса (например, NPS, CSAT, CES, среднее время решения).
• Участие в разработке и внедрении стандартов обслуживания и скриптов.
• Выявление частых проблем и "узких мест" в процессах, инициация предложений по их оптимизации.