Инженер технической поддержки

Инженер технической поддержки (Карта Жизни)

Экосистема «Карта Жизни» + портфель RX-препаратов AstraZeneca

Карта Жизни — это контент-портал для врачей, провизоров и пациентов, объединяющий образовательные материалы, практические инструменты и сервисы поддержки.

Для AstraZeneca «Карта Жизни» выступает и как B2C-продукт (с фокусом на трафик, стабильность и удобство для пользователей), и как внутренний B2B-медиа-канал, обеспечивающий бренд-командам инфраструктуру для размещения и продвижения контента.

Роль инженера техподдержки обеспечивает бесперебойную работу цифровой экосистемы, оперативное решение инцидентов и качественное взаимодействие с пользователями (врачами, провизорами, пациентами и внутренними сотрудниками AstraZeneca).

Задачи и зона ответственности

• Мониторинг стабильности портала, чат-ботов и смежных сервисов (личные кабинеты, формы обратной связи, вебинары, рассылки).

• Приём и обработка обращений пользователей (врачи, пациенты, внутренние пользователи) через формы, чат-боты, e-mail и партнёрские системы.

• Регистрация, категоризация и оперативное решение инцидентов: технические ошибки, проблемы с авторизацией, отображением контента, функционалом веб-сервисов.

• Эскалация критических инцидентов в команды разработки, сопровождения и compliance при необходимости.

• Обработка репортов о нежелательных явлениях и обращений по качеству препаратов в соответствии с внутренними регламентами AstraZeneca и требованиями законодательства РФ: фиксация, маршрутизация, первичная валидация данных, передача в фармаконадзор.

• Техническая поддержка при проведении вебинаров, онлайн-трансляций и обучающих мероприятий: тестирование подключения, сопровождение во время эфира, устранение неполадок в реальном времени.

• Участие в тестировании новых релизов и фич (UAT): проверка стабильности, воспроизводимости багов, обратная связь команде разработки.

• Ведение и актуализация базы знаний (FAQ, инструкции, чек-листы, шаблоны ответов).

• Сбор и анализ статистики по обращениям, формирование ежемесячных отчётов и предложений по улучшению пользовательского опыта.

Требования

• Опыт работы в технической поддержке цифровых продуктов или корпоративных систем от 2 лет.

• Понимание принципов web-инфраструктуры (браузеры, кэш, куки, API, CDN, CMS).

• Навыки диагностики инцидентов и коммуникации с командами разработки, QA и DevOps.

• Опыт работы с системами тикетов (Яндекс Трекер, Jira, Zendesk, Freshdesk и др.).

• Базовые знания SQL, HTTP-запросов и инструментов для отладки (DevTools, Postman и др.) — как плюс.

• Грамотная письменная и устная речь, способность формулировать ответы понятно для разных типов пользователей.

• Знание принципов работы служб pharmacovigilance / QA (будет преимуществом).

Ключевые компетенции

• Ответственность и внимательность: фиксирует обращения корректно, особенно при работе с данными медицинского характера.

• Коммуникабельность: умеет корректно и вежливо взаимодействовать с пользователями любой категории.

• Техническое мышление: быстро анализирует проблему и находит путь решения.

• Проактивность: предлагает улучшения в процессах, шаблонах ответов и инфраструктуре.

• Стрессоустойчивость: сохраняет спокойствие и чёткость при работе с критическими инцидентами и во время прямых эфиров.

• Системность: ведёт документацию, отчётность и базу знаний в актуальном состоянии.

• Сотрудничество: эффективно взаимодействует с продактами, разработкой и compliance-командой.

Цель роли - Обеспечить стабильную, безопасную и оперативную работу экосистемы «Карта Жизни», высокий уровень доверия пользователей и безошибочную обработку обращений, включая критически важные сообщения о нежелательных явлениях и качестве препаратов.