Ведущий менеджер по развитию клиентского сервиса

Вакансия: Ведущий менеджер по развитию клиентского сервиса

Что нужно делать:

• Анализировать операционные процессы подразделения и предлагать решения для их улучшения.

• Составлять и использовать карты клиентского опыта для оценки качества взаимодействия клиентов с компанией.

• Разрабатывать и внедрять мероприятия по оптимизации и совершенствованию процессов, повышающих уровень сервиса.

• Формировать и координировать работу экспертных команд при внедрении процессных изменений.

• Разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса, ориентированные на премиум сегмент.

• Организовывать взаимодействие с подрядчиками: готовить ТЗ, участвовать в тендерах, контролировать заключение и исполнение договоров.

• Вести сотрудничество со смежными подразделениями, обеспечивая комплексный подход к улучшению клиентского опыта.

• Разрабатывать методические и обучающие материалы (программы, тесты, инструкции).

• Подбирать подрядчиков и программы для оценки, обучения и развития сотрудников.

• Организовывать и сопровождать мероприятия по развитию компетенций сотрудников, контролировать их эффективность.

Мы ожидаем:

• Высшее образование.

• Опыт работы от 3 лет на аналогичной должности.

• Опыт построения клиентского сервиса в премиум сегменте.

• Знание стандартов клиентского сервиса, методов управления процессами и персоналом.

• Уверенное владение MS Office (Word, PowerPoint, Excel, Visio), Outlook, 1C.

• Навыки оптимизации и автоматизации бизнес-процессов.

• Опыт разработки стандартов и методических материалов по обслуживанию.

• Умение организовывать обучение и проводить тренинги.

• Понимание целевой аудитории премиального продукта.

Мы предлагаем:

• Прозрачное и достойное вознаграждение (fix+бонус).
• Защита от инфляции – ежеквартальная индексация дохода, включая бонусную составляющую.
• График работы 5/2, с 10:00 до 19:00.
• Офис в пешей доступности от метро Новослободская/Цветной бульвар/Чеховская.
• Социальный пакет: мобильная связь, ДМС, корпоративное питание (обеды, полдники, кофе-поинт all inclusive), обучение, развитая корпоративная культура.
• Дружный профессиональный коллектив.