Руководитель отдела клиентской поддержки

RALF RINGER – российский обувной бренд мужской, женской и детской обуви, а также аксессуаров.

Мы ищем профессионального руководителя, для которого клиентский опыт – это не просто решенный вопрос, а шаг к укреплению доверия к бренду, к защите репутации.

Обязанности:

• Организация и контроль работы с отзывами на всех платформах, разработка стандартов и регламентов;
• Курирование работы внешнего контакт-центра: постановка задач, контроль качества, мониторинг KPI, усовершенствование скриптов;
• Проведение регулярных аудитов качества обслуживания, планирование ресурсов контакт-центра;
• Организация и управление работой второй линии поддержки для решения сложных клиентских запросов;
• Координация работы с другими подразделениями компании (логистика, продажи, маркетинг, IT) для оперативного разрешения клиентских вопросов;
• Участие в кросс-функциональных проектах и их запуск по улучшению клиентского опыта;
• Проведение исследований (NPS, CSI, CSAT);
• Разработка программ лояльности и retention-стратегий;
• Создание базы знаний для сотрудников поддержки;
• Анализ метрик эффективности работы отдела (время ответа, качество обслуживания, customer satisfaction и т.д.).

Требования:

• Опыт работы в обувной индустрии или FMCG будет преимуществом;
• Опыт управления отделом клиентской поддержки или контакт-центром от 3х лет;
• Опыт работы с онлайн-отзывами на различных платформах (сайт, маркетплейсы, Яндекс Карты, сервисы отзывов);
• Опыт работы с CRM-системами (Битрикс24, amoCRM, Salesforce и др.);
• Системы управления отзывами (Reputation Management), helpdesk системы (Zendesk, Freshdesk), аналитические инструменты (Google Analytics, Яндекс.Метрика), платформы для управления контакт-центрами;

Условия:

• Место работы м. Бульвар Рокоссовского / МЦК Бульвар Рокоссовского (7 минут);
• График 5/2 офис;
• Доход обсуждается с финальным соискателем;
• Оформление по ТК РФ с 1 дня работы;
• Скидка на Яндекс заправки 20%;
• ДМС;
• Скидка на продукцию Ральф Рингер 55%, ежемесячные бонусы за стаж работы.