Директор по развитию поддержки

Описание вакансии

YouTravel.Me — самый крупный русскоязычный маркетплейс авторских туров.

Мы делаем путешествия доступными для всех, собираем вокруг себя лучшую на свете аудиторию и помогаем путешественникам найти классные туры от независимых гидов.Наша работа — это инфраструктура на стыке IT и Travel. С одной стороны, мы вдохновляем путешественников на новые открытия, а с другой — даём возможность независимым гидам и небольшим агентствам получать клиентов по всему миру.Мы молодой стартап с крепким духом.

В непростой для туризма 2020 год мы выросли в 2 раза, в 2021 — в 3,5 раза. В 2022 - 2024 годах мы побили собственные рекорды по продажам и в 2025 продолжаем амбициозный рост.

Основной фокус

Руководитель службы поддержки клиентов отвечает за организацию и управление всеми аспектами работы службы поддержки компании. Основные обязанности включают обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, поддержание лояльности пользователей, оптимизацию бизнес-процессов, руководство командой, а также взаимодействие с другими отделами компании.

Что считается успехом для этой роли

Успех в этой роли определяется способностью эффективно управлять процессами службы поддержки, обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов и поддерживать оптимальные бизнес-процессы. Важно также уделять внимание постоянной оптимизации и выстраиванию процессов для повышения эффективности команды. Ключевыми показателями успеха являются своевременное выполнение задач, высокие оценки от клиентов и членов команды, улучшение показателей по ключевым метрикам, а также внедрение лучших практик на основе анализа конкурентов.

Ключевые обязанности

Стратегия и организация: Разработка и реализация стратегии развития отдела Customer Support, управление организационной структурой и достижение поставленных целей, включая ОКР и ключевые метрики.

Руководство командой: Постановка задач, найм и обучение сотрудников, мотивация и проведение программ развития для обеспечения высокой производительности и удовлетворенности команды.

Инновации и улучшения: Внедрение инновационных подходов и технологий для повышения эффективности работы отдела, проактивное выявление и решение проблем на основе анализа данных.

Оптимизация процессов: Автоматизация процессов контроля рабочего времени и задач, внедрение систем и инструментов для повышения эффективности работы команды, поддержание актуальности внутренней базы знаний.

Клиентский опыт: Обеспечение бесперебойной работы с пользователями для повышения их удовлетворенности и лояльности, разработка стандартов качества обслуживания и формирование Tone of Voice.

Кросс-функциональное сотрудничество: Организация и поддержка эффективного взаимодействия между командами, участие в планировании бюджета и оптимизации ФОТ.

Отчеты и коммуникации: Подготовка отчетов о результатах работы команды, оптимизация коммуникаций с пользователями через различные каналы, организация регулярных встреч с командой и другими отделами.

Наш идеальный кандидат:

Имеет от 3 лет опыта на аналогичной позиции с доказанными успехами в управлении службой поддержки клиентов, включая найм, обучение и мотивацию сотрудников.

Умеет работать с отчетами и аналитическими данными для принятия обоснованных решений и оптимизации процессов, включая опыт использования инструментов планирования и CRM-систем.

Знает как грамотно автоматизировать процессы, и имеет опыт внедрения различных подходов и технологий для повышения эффективности работы команды.

Способен обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов, включая управление сложными кейсами и возвратами, а также разработку стандартов качества обслуживания.

Имеет опыт работы в тесном взаимодействии с различными отделами компании для достижения общих целей, включая участие в планировании бюджета и оптимизации затрат.

KPI

First Response Time: Среднее время ответа на запросы клиентов.

Customer Satisfaction Score: Оценка удовлетворенности клиентов.

Resolution Rate: Процент успешно решенных запросов.

Quality Assurance: Процент ответов, соответствующих стандартам качества.

Employee Satisfaction: Уровень удовлетворенности команды.

Что мы предлагаем: