Руководитель поддержки пользователей

Описание вакансии

Привет! На связи команда онлайн-школы «Фоксфорд».

«Фоксфорд» — это продуктовая EdTech-компания. Если говорить о нас в цифрах, то мы уже 16 лет делаем онлайн-обучение для школьников, их родителей и учителей. У нас более 10 млн пользователей на платформе, 4 формата занятий, 1300 сотрудников в штате.
По итогам 2024 года мы топ-1 компания детского EdTech-рынка по размеру выручки. А также третий год являемся #1 в отрасли «Наука и образование» по версии HH.

Детали про команду и роль

В нашем отделе поддержки пользователей 260 человек, которые делятся на 5 групп (3 группы поддержки, техническая поддержка пользователей, группа по работе с возвратами/удержанием), в прямом подчинении у руководителя будет 5 тимлидов групп :)

Сейчас мы ищем сильного руководителя с опытом создания и развития команд поддержки клиентов.
Важно понимание того, как должна быть выстроена поддержка высокого уровня и умение обосновать решения/необходимые ресурсы. Тебе предстоит выстраивать процессы внутри своей команды и с командами других отделов. Мы ожидаем, что ты ориентируешься на данные и метрики, умеешь строить отчеты и анализировать результаты.

Чем предстоит заниматься

поддерживать и оптимизировать бизнес-процессы поддержки;
выстроить взаимодействие отдела с продуктовыми командами;
внедрить автоматизацию рутинных процессов (в том числе, с помощью AI-инструментов);
управлять расходами на поддержку клиентов, оптимизировать затраты путем применения современных технологий;
разработать и внедрить существенные улучшения качества работы службы поддержки и удовлетворенности клиентов
участвовать в решении конфликтных обращений, которые выходят за рамки стандартного процесса.

Что для нас важно

опыт работы в клиентском сервисе на должности руководителя группы или подразделения — от 2х лет;
опыт управления распределенной командой от 100 человек, а также решения сложных управленческих кейсов;
опыт кроссфункционального взаимодействия с продакт менеджерами и аналитиками: важно уметь презентовать идеи улучшения продукта (в том числе, с точки зрения влияния на продуктовые метрики/деньги) и умение отстоять свою точку зрения;
в твоем опыте есть инициированные совместные проекты с командами продукта/маркетинга;
глубокое понимание метрик клиентского сервиса (CSAT, NPS, FRT, Resolution Time, etc.) и умение соотносить их к бизнес-метрикам (LTV, Churn);
опыт и/или глубокое понимание работы с AI-решениями;
опыт выстраивания мультиканальной коммуникации с клиентами, а также — оптимизации и усовершенствования процессов;
умение расставлять стратегические приоритеты и декомпозировать их на конкретные задачи для исполнителей.

Что предлагаем

продукт, которым можно гордиться и команда, которой не все равно: мы работаем с социально-значимом образовательном сегменте и действительно любим то, что делаем;
высокий уровень автономности, доверия и ответственности;
само собой: официальное оформление, белая зарплата, компенсация больничных и отпусков. помимо оклада есть бонус за результаты — до 1 оклада каждый квартал;
можно работать удаленно (в том числе, из-за рубежа) или из нашего офиса в Москве на м. Тульская;
ДМС, корпоративные курсы иностранных языков, скидки на обучение в Нетологии и Фоксфорде.