Директор сервиса поддержки клиентов

inSales – это многоканальная платформа управления онлайн-торговлей в цифровых направлениях:
Свой интернет-магазин, Маркетплейсы, Соц.сети и мессенджеры.
В 2021 году мы присоединились к эко-системе Сбера, поэтому мы в процессе очень динамичного роста показателей и направлений в продукте. Штат компании в данный момент более 160 человек.

Сейчас перед нами стоят очень амбициозные цели и крайне интересные задачи!
Если для тебя действительно важно работать в дружной команде профессионалов, значит мы ищем именно тебя!

Обязанности:

• Управление командами клиентского сервиса: клиентская поддержка, техническая поддержка (2 линии), аккаунт-менеджмент, включая прямое управление руководителями команд;

• Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса на уровне компании, ориентированной на снижение оттока, рост LTV и повышение лояльности;

• Обеспечение выполнения ключевых показателей (KPI): CSAT, NPS, SLA, время реакции, уровень эскалаций, retention;

• Полная ответственность за набор, адаптацию, обучение и развитие персонала, включая построение системы карьерного роста и оценки эффективности;

• Анализ обратной связи от клиентов, выявление системных проблем и инициация изменений в продукте и процессах во взаимодействии с продуктом, разработкой и продажами;

• Организация и контроль процессов обработки запросов, включая управление критическими инцидентами и эскалациями высокого уровня;

• Тесная работа с другими департаментами (продукт, маркетинг, разработка) для обеспечения единообразного и высококачественного клиентского опыта на всех этапах взаимодействия;

• Постоянный аудит и контроль стандартов качества обслуживания, внедрение улучшений, введение системы внутреннего аудита;

• Инициация и внедрение современных технологий и автоматизации (AI-решения, чат-боты, CRM, системы тикетов, self-service) для повышения эффективности и снижения нагрузки на команду;

• Подготовка отчётности и регулярные презентации результатов работы высшему руководству.

Требования:

• Не менее 5 лет опыта в области клиентского сервиса в IT/SaaS компаниях, включая как минимум 3 года на руководящих позициях;
• Опыт построения или трансформации сервисной функции с нуля, включая процессы, команду и метрики;
• Подтвержденный опыт управления мультиканальной поддержкой (телефон, email, чат, тикеты) и масштабирования команд при росте нагрузки;
• Опыт разработки и внедрения автоматизированных решений: технические задания на чат-боты, интеграции CRM, настройка workflow в системах поддержки;
• Навыки работы с большими объёмами данных, аналитики и построения отчётности по ключевым метрикам сервиса;
• Умение мотивировать, развивать и удерживать команду, выстраивать сильную сервисную культуру;
• Чёткое понимание принципов клиентского опыта в B2B SaaS;
• Уверенные навыки управления конфликтами, сложными запросами и эскалациями;

Условия:

• Оформление по ТК РФ, «белая» зарплата;
• ДМС со стоматологией после 3 месяцев испытательного срока;
• График работы: 5/2 с возможностью гибкого начала-конца рабочего, гибридный формат работы;
• Корпоративные мероприятия;
• Обучение за счет компании: участие в конференциях, выставках, семинарах и пр;
• Ипотеку на льготных условиях от Сбера;
• Современный офис в 5 минутах от станции метро Белорусская.