Руководитель отдела клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься:

• Формирование стратегии и стандартов клиентского сервиса компании;
• Определение KPI (NPS, CSI, уровень удержания клиентов, SLA по обращениям);
• Разработка политики взаимодействия с клиентами (онлайн/офлайн каналы);
• Постановка целей и задач команде клиентского сервиса;
• Управление сотрудниками (подбор, обучение, развитие, мотивация);
• Оптимизация процессов обслуживания клиентов (call-центр, чат, соцсети, e-mail);
• Контроль качества работы специалистов и выполнение SLA;
• Сбор и анализ обратной связи от клиентов;
• Мониторинг ключевых показателей эффективности процессов;
• Инициирование и внедрение изменений для повышения уровня клиентского опыта;
• Работа с жалобами и сложными кейсами на уровне «эскалации»;
• Совместная работа с отделом продаж и аналитики (для повышения лояльности и удержания клиентов);
• Взаимодействие с продуктовой и операционной командами для улучшения качества продуктов и сервисов;
• Автоматизация клиентских процессов (CRM, чат-боты, AI-консультанты);
• Внедрение омниканальных решений для коммуникации с клиентами;
• Анализ и тестирование новых инструментов.

Наши ожидания:

• Высшее образование (менеджмент, экономика, маркетинг, социология или смежные направления);

• Опыт работы от 5 лет в сфере клиентского сервиса / аккаунт-менеджмента / консалтинга;

• Опыт управления командой (не менее 5–10 человек);

• Опыт работы с корпоративными клиентами (B2B), желательно — в консалтинге, IT, маркетинговых или исследовательских агентствах;

• Отличное понимание B2B-клиентских процессов: длительные сделки, несколько уровней принятия решений, важность постпродажного сопровождения;

• Навыки построения и управления системой клиентского сервиса (от стратегии до операционных стандартов);

• Знание ключевых метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES, retention rate);

• Опыт внедрения CRM-систем, омниканальных решений, автоматизации клиентского сервиса;

• Развитые лидерские качества, умение выстраивать работу команды;

• Сильные коммуникативные навыки: переговоры на уровне C-level;

• Английский язык — Intermediate и выше;

• Владение современными CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, Битрикс 24 и т. д.);

• Знание Excel, Power BI или других инструментов аналитики.

Мы предлагаем:​​​​​​​​​​​​​​

• Оформление по ТК РФ;
• Формат работы - гибрид (м. Третьяковская / Полянка);
• Бенефит-кафе: ДМС, фитнес, обучение, отдых и оздоровление;
• Возможность обучения и развития - тренинги, конференции, внутренние вебинары;
• Программа привилегий PrimeZone.