Менеджер сервисного сопровождения

Задачи, которые предстоит решать:

Реализация практик ITIL для целей сервисного сопровождения продукта:

• Управление инцидентами
• Управление значимыми инцидентами
• Управление ЗНО и ЗНИ
• Управление проблемами
• Управление каталогом сервисов
• Управление взаимоотношениями с заказчиками

Контроль работы с обращениями:

• Сроков назначений
• Нераспределённых заявок
• Корректность заполнения решения по обращению
• Выполнение роли менеджера по устранению значимых инцидентов
• Организация и курирование всех работ по ТП (выстраивание коммуникаций с тех. командой, постановка задач, определение ответственных и т.д.)
• Контроль исполнения SLA и OLA

Наши ожидания от Вас:

• Опыт работы в технической поддержке ИТ, в том числе по выстраиванию процессов
• Знание ITIL, наличие обучения по ITIL и практический опыт
• Практический опыт составления каталога сервисов, SLA и OLA
• Практический опыт определения КПЭ команды технической поддержки
• Контроль достижения КПЭ в работе
• Знание инструментов ITSM (в том числе
• на базе 1С), опыт разработки заданий по автоматизации процессов ТП
• Навыки подготовки документов: схемы процессов, регламенты, инструкции, ТЗ на автоматизацию, презентации
• Хорошее знание Excel, аналитическая работа в Excel (сводные таблицы, приветствуется PowerQuary, PowerPivot)
• Хорошие навыки коммуникаций, правильная речь, процессное мышление, доброжелательность, ориентированность на результат
• Опыт автоматизации процессов технической поддержки распределенных команд
• Опыт постановки задач аналитикам и разработчикам
• Готовность к командировкам

Мы предлагаем:

• Работа в команде экспертов
• Официальное трудоустройство в аккредитованной ИТ-компании
• Расширенный соц. пакет – ДМС, путевки в санатории и дома отдыха, детские оздоровительные лагеря, скидки от компаний-партнеров, скидки на ГСМ
• Достойный уровень оплаты труда (оклад + премии)
• Профессиональное развитие за счет компании, корпоративная библиотека и база знаний
• Гибридный формат работы после испытательного срока