Руководитель службы поддержки (первая линия, FinTech)

Кто мы?

RT-Pay – стратегический проект Госкорпорации «Ростех», нацеленный на создание независимой, технологичной и безопасной платежной экосистемы России. Наше ядро – токенизированный рубль нового поколения RUBx. Мы создаем будущее финансов страны, свободное от внешних ограничений.

Главная задача:
За 30 дней собрать с нуля и запустить L1-поддержку 24/7 для 100 000+ пользователей. Настроить процессы, нанять команду, внедрить AI-бота — и выйти на SLA 90/30 сек уже в первый месяц.

Ключевой таймлайн:

• Дни 0–7: определение структуры и стека; стек; формирование команды.
• Дни 8–14: офферы; экспресс-онбординг; регламенты; эскалации.
• Дни 15–21: очереди; макросы; KPI-дашборды; MVP AI-чат-бота.
• Дни 22–30: стресс-тест; доработка; Go-Live «Башня Федерация» 24/7.
• 2–3-й месяц: масштаб до 10 FTE; CSAT ≥ 90 %; FCR ≥ 80 %

Требования:

• 5+ лет в клиентской поддержке fintech / банка / e-commerce, из них 2+ года — в роли руководителя 10+ человек
• Опыт запуска поддержки «с нуля» за ≤ 2 месяца
• Опыт внедрения: AI-боты, voice-боты, макросы, RPA
• Знание методологий и стандартов: ITIL v3/v4, KCS, HDI
• Знание PCI DSS/152-ФЗ/GDPR

Навыки:

• Zendesk / ServiceNow / Freshdesk, Asterisk/Genesys
• SQL + Power BI/Looker
• Готовность к интенсивному старту
• Английский язык — B2 и выше

Условия:

• Официальное трудоустройство, полный соцпакет
• Роль руководителя в проекте национального значения
• Возможность создать и возглавить блок поддержки инновационной компании
• Стабильность и долгосрочные перспективы при поддержке ГК «Ростех»
• Современный офис в Москва-сити (далее возможен гибридный график по согласованию)