Руководитель клиентского опыта

ЗАДАЧИ ПОЗИЦИИ

Разработка и развитие единой методологии CJM в компании: определение принципов построения и актуализации карт клиентского пути, требований к данным и формату результатов

Создание и актуализация CJM для стратегических клиентских сегментов и ключевых клиентских сценариев B2C, PROFI и B2B

Анализ существующего клиентского опыта на основе исследований, Voice of Customer, поведенческих и операционных данных; выявление клиентских потребностей, барьеров и точек роста

Проектирование целевых клиентских сценариев, обеспечивающих бесшовный опыт на разных этапах клиентского пути и между каналами взаимодействия.

Систематизация существующих знаний о клиентах: объединение результатов исследований, сегментации, Voice of Customer, клиентских метрик, поведенческих и транзакционных данных в единую картину клиентского пути;

Организация регулярного цикла актуализации клиентских знаний, включая изменения в поведении сегментов, сценариях;

Развитие компетенции CJM внутри компании: создание стандартов, шаблонов и обучающих материалов, проведение воркшопов и обучение команд работе с клиентским путём;

Интеграция CJM в процессы разработки продуктов, услуг и бизнес-инициатив, участие в приоритизации изменений с позиции клиентской ценности.

Экспертное сопровождение приоритетных кросс-функциональных инициатив от выявления клиентского барьера до передачи согласованного целевого сценария в реализацию и оценки результатов совместно с бизнес-командами.

Требования

Опыт работы в области Customer Experience, Customer Journey Management, сервис-дизайна, исследований или продуктового развития от 4–5 лет;

· Практический опыт построения и применения CJM как инструмента принятия бизнес-решений и управления изменениями;

· Хорошее понимание методов качественных и количественных клиентских исследований и умение формулировать исследовательские задачи;

· Умение работать одновременно с различными источниками клиентских данных и превращать большой объем информации в понятные выводы, приоритеты и рекомендации;

· Системное мышление и способность выстраивать методологию и процессы с нуля;

· Опыт работы в крупных кросс-функциональных организациях и способность влиять на команды вне прямого административного подчинения;

· Сильные навыки фасилитации: способность проводить рабочие сессии с бизнесом и переводить обсуждение клиентского опыта в конкретные проблемы и решения;

· Умение аргументировать свою позицию и работать со стейкхолдерами разного уровня;

· Опыт в retail, e-commerce, omnichannel-бизнесе или сервисных компаниях будет преимуществом;

· Уверенное владение инструментами визуализации CJM и подготовки управленческих материалов.