Customer Support Team Lead / Тимлид клиентской поддержки

NovaKid - online-school for children 4 -12 years old, in which children remotely learn English language with natives from the US and the UK. Our customers come from more than 50 countries all over the world. We have 100K+ students and 4K+ teachers. Our international team is proud of 450+ developers / support managers and marketing gurus.

We are looking for the Client Support Team Lead for a Group of Regions with knowledge of English.

Lead and develop a high-performing multilingual Customer Support team that delivers excellent customer experience, contributes to customer retention and revenue growth, and operates efficiently through data-driven management, technology and AI.

The Team Lead is responsible for translating business objectives into team performance, developing people and continuously improving customer support operations.

Key responsibilities

1. Team Leadership & Development

• Lead, motivate and develop a multilingual team, ensuring high engagement and performance aligned with established targets and KPIs.

• Actively participate in onboarding, training, mentoring, knowledge sharing and employee development contributing to measurable progress and consistent performance standards.

• Build a culture of ownership, operational discipline, constructive feedback and continuous improvement.

• Support recruitment, workforce planning and retention.

2. KPI & Performance Management

• Own team performance against operational, customer experience and commercial KPIs.

• Monitor performance, identify deviations and root causes, and implement improvement plans.

• Use data and dashboards to make decisions and improve team results.

• Provide regular performance reports, insights and recommendations to management.

3. Customer Experience & Revenue Growth

• Ensure excellent customer experience, service quality and effective issue resolution.

• Drive customer retention by identifying dissatisfaction and churn risks and ensuring proactive resolution.

• Develop the team's ability to identify and convert relevant upsell opportunities.

• Monitor retention, upsell conversion and revenue contribution from support interactions.

4. Operational Management & Excellence

• Own daily operational performance, ensuring efficient workload distribution, resource utilization and team productivity.

• Monitor operational KPIs, staffing and schedule adherence, proactively addressing risks and performance gaps.

• Ensure operational discipline and compliance with established workflows and service standards.

• Identify root causes of operational inefficiencies and propose data-driven improvements.

• Participate in implementing and evaluating process improvements, automation and operational initiatives.

5. AI, Automation & Continuous Improvement

• Promote an AI-native approach, integrating AI tools into everyday support workflows.

• Identify opportunities for automation, self-service and AI-assisted customer support.

• Improve productivity, response quality and operational efficiency through technology.

• Encourage AI adoption, experimentation and continuous learning within the team.

6. Cross-functional Collaboration & Knowledge Management

• Collaborate with Sales, Marketing, Product, Teacher Operations and other departments.

• Represent the voice of the customer: identify recurring customer issues and proactively share actionable insights and improvement recommendations with the Product team.

• Lead and participate in initiatives that improve customer experience, retention and business results.

We offer

• Remote work
• Full time work
• Challenging and interesting tasks
• International team
• Interesting project, please contact us!

============

NovaKid — онлайн-школа для детей от 4 до 12 лет, в которой дети изучают английский язык дистанционно с преподавателями из США и Великобритании. Наши клиенты живут более чем в 50 странах мира. У нас более 100 000 учеников и 4 000 преподавателей. Наша международная команда объединяет более 450 специалистов: разработчиков, менеджеров поддержки и экспертов по маркетингу.

Мы ищем Тимлида клиентской поддержки группы регионов со знанием английского языка.

Основная задача - руководить многоязычной командой клиентской поддержки и развивать её, обеспечивая высокий уровень клиентского сервиса, способствуя удержанию клиентов и росту выручки. Важная часть роли - повышение операционной эффективности команды за счёт управления на основе данных, использования современных технологий и AI-инструментов.

Тимлид отвечает за трансформацию бизнес-целей в конкретные результаты команды, развитие сотрудников и постоянное совершенствование процессов клиентской поддержки.

Ключевые обязанности

1. Управление командой и развитие сотрудников

• Руководить многоязычной командой, мотивировать и развивать сотрудников, обеспечивая высокий уровень вовлечённости и эффективности в соответствии с установленными целями и KPI

• Активно участвовать в адаптации новых сотрудников, обучении, наставничестве, обмене знаниями и профессиональном развитии команды, обеспечивая измеримый прогресс и единые стандарты работы

• Формировать культуру ответственности, операционной дисциплины, конструктивной обратной связи и постоянного совершенствования

• Участвовать в подборе сотрудников, планировании ресурсов команды и удержании персонала

2. Управление KPI и эффективностью

• Отвечать за достижение командой операционных, клиентских и коммерческих KPI

• Отслеживать результаты, выявлять отклонения и их первопричины, разрабатывать и внедрять планы по улучшению показателей

• Использовать данные и дашборды для принятия решений и повышения эффективности команды

• Регулярно готовить отчёты о результатах работы, аналитические выводы и рекомендации для руководства

3. Клиентский опыт и рост выручки

• Обеспечивать высокий уровень клиентского опыта, качества обслуживания и эффективного решения проблем клиентов

• Работать над удержанием клиентов: выявлять недовольство и риски оттока, обеспечивать проактивную работу с такими ситуациями

• Развивать у команды навыки выявления подходящих возможностей для дополнительных продаж (upsell) и их реализации

• Отслеживать показатели удержания клиентов, конверсию дополнительных продаж и вклад взаимодействий службы поддержки в выручку

4. Операционное управление и эффективность процессов

• Отвечать за ежедневную операционную работу команды, обеспечивая эффективное распределение нагрузки, использование ресурсов и продуктивность сотрудников

• Контролировать операционные KPI, укомплектованность команды и соблюдение рабочих графиков, своевременно выявлять и устранять риски и проблемы с эффективностью

• Обеспечивать соблюдение операционной дисциплины, установленных рабочих процессов и стандартов обслуживания

• Выявлять причины операционной неэффективности и предлагать улучшения на основе анализа данных

• Участвовать во внедрении и оценке улучшений процессов, автоматизации и других операционных инициатив

5. AI, автоматизация и постоянное развитие

• Продвигать подход AI-native, интегрируя инструменты искусственного интеллекта в повседневные рабочие процессы поддержки

• Выявлять возможности для автоматизации, внедрения self-service решений и использования AI для поддержки клиентов

• Повышать продуктивность команды, качество ответов и операционную эффективность за счёт технологий

• Поощрять использование AI-инструментов, эксперименты и непрерывное обучение внутри команды

6. Межфункциональное взаимодействие и управление знаниями

• Взаимодействовать с командами Sales, Marketing, Product, Teacher Operations и другими подразделениями

• Представлять голос клиента: выявлять повторяющиеся проблемы и запросы клиентов, проактивно передавать команде Product полезные инсайты и конкретные предложения по улучшению продукта

• Инициировать и участвовать в проектах, направленных на улучшение клиентского опыта, повышение удержания и достижение бизнес-результатов

Мы предлагаем

• Удалённый формат работы

• Полную занятость

• Интересные и амбициозные задачи

• Работу в международной команде

• Возможность стать частью интересного международного проекта