Руководитель клиентского сервиса

РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖНОСТИ

Клиенты получают решение своих вопросов в установленные сроки. Количество жалоб снижается, доля автоматически решённых обращений растёт без потери качества сервиса.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

— Выстроить единую систему обработки обращений во всех каналах.

— Внедрить стандарты обслуживания, сроки решения вопросов и контроль качества.

— Снижать количество жалоб, включая обращения в ЦБ и ФССП, устраняя их причины совместно с продуктом и взысканием.

— Развивать автоматизацию: чат-боты, голосовые боты, AI-решения.

— Укрепить управленческую команду, выстроить обучение и управление по показателям.

ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТА

— Уровень жалоб относительно объёма выдач.

— Доля обращений, решённых автоматически.

— Решение вопроса с первого обращения — FCR.

— Соблюдение сроков обслуживания — SLA.

— Оценка сервиса клиентами.

ТРЕБОВАНИЯ

— От 5 лет управления клиентским сервисом с массовым потоком обращений.

— Опыт управления через руководителей и выстраивания процессов поддержки.

— Опыт работы с претензиями, аналитикой и автоматизацией сервиса.

— Понимание регуляторных требований и взаимодействия сервиса, продукта и взыскания.

— Опыт в МФО, банках или финтехе будет преимуществом.

УСЛОВИЯ

— Влияние на продукт, процессы и клиентский опыт.

— Прямое взаимодействие с топ-менеджментом.

— Фиксированный доход + бонус.