Исследователь клиентского опыта

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Команда направления «Контакт-центр» занимается организацией работы общегородского контакт-центра, который предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города (запись к врачу, справочная служба, услуги в сфере ЖКХ и т.д.). Ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений граждан. Коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов.

Что нужно делать:

• создавать, актуализировать CJM и предлагать улучшения CX по сценариям обслуживания операторов и AI-ассистентов

• разрабатывать CJM при выпуске новых проектов/доработок с применением AI-ассистентов

• собирать метрики клиентского опыта и впечатлений, интерпретировать данных в гипотезы

• тестировать гипотезы по улучшению клиентского опыта

• оценивать уровень удовлетворенности клиентов и выявлять причины её снижения в точках контактов с операторами и AI-ассистентами

• формировать лог задач по повышению CX и метрик клиентской лояльности

• проводить исследования по изучению клиентского опыта (CJM, JTBD, CustDev)

• развивать системы автоматизированной оценки качества консультаций AI-ассистентами и операторами

• подготовка и презентация итогов работы

Какие знания и навыки нам важны:

• опыт с АI - агентами - от 1 года - обязателен, опыт работы в сфере контроля качества будет преимуществом

• уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы, построение графиков и дашбордов)

• опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI) для визуализации трендов качества будет весомым плюсом

• знание метрик клиентского опыта: понимание, как работа QA влияет на NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution), CES (Customer Effort Score)

• самоорганизация: способность управлять несколькими задачами одновременно без потери качества

• системное мышление: способность видеть не единичную ошибку, а системный сбой

• клиентоориентированность: эмпатия, умение смотреть на ситуацию глазами клиента, а не только глазами инструкции

Что мы предлагаем:

• рыночную зарплату и премии
• гибридный формат работы - Москва-Сити,
• преимущества аккредитованной IT-компании;
• материальную помощь в случае важных событий в жизни;
• корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке;
• корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие;
• комьюнити по интересам;
• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!