Customer Care manager / Руководитель клиентской поддержки

Мы - финтех-проект на стадии запуска централизованной платформы по обмену цифровыми активами. На текущий момент мы находимся в активной стадии роста и формирования нашей команды, а также развития и выхода на глобальные рынки (Кыргызстан, Россия, LATAM).

Мы знаем, что успех компании зависит от вклада каждого сотрудника. Для нас наша команда – это главная ценность, и вместе мы стремимся к достижению общей цели. С радостью примем в нашу команду профессионалов, готовых с 0 отстраивать работу по своим направлениям, а также работать руками (да, первое время нужно будет быть «играющим тренером»), вдохновлённых общей идеей и ориентированных на результат, с кем разделим радость от запуска проекта и последующего его развития.

Кого мы ищем: Мы приглашаем в команду Руководителя клиентской поддержки, который будет выстраивать работу подразделения с 0, заниматься автоматизацией процессов, а также обеспечивать эффективное сопровождение и поддержку клиентов.

Обязанности:

• Построение работы направления клиентской поддержки с 0: разработка и внедрение стандартов обслуживания, скриптов, метрик (CSAT, NPS, First Response Time, Resolution Time).
• Ведение и обновление базы знаний.
• Анализ и внедрение ресурсов для работы с клиентами, соответствующее локальным/страновым требованиям.
• Управление службой поддержки: формирование и организация работы команды (включая email, live-chat, социальные сети).
• Обучение и развитие команды: Проведение тренингов по продукту, коммуникациям и работе с возражениями.
• Автоматизация процессов, внедрения AI решений.
• Работа с эскалациями: личное участие в сложных кейсах, взаимодействие с compliance, security и tech-отделами. Готовность работать руками до расширения команды клиентской поддержки.
• Операционная работа с входящими заявками и отзывами (CRM, Helpdesk, App Store, Google Play, socials). Сбор и систематизации обратной связи пользователей.
• Аналитика и отчетность: контроль KPI, выявление проблемных зон и внедрение улучшений.
• Участие в приемочном тестировании.
• Клиентоориентированность: построение лояльности через проактивную поддержку и обратную связь.

Требования:

• Опыт от 3-5 лет в управлении клиентской поддержкой (банки, биржи, платёжные системы, финтех/крипто компании, беттинг/гемблинг и т.д.).
• Понимание криптоиндустрии и опыт работы с цифровыми активами (профессиональный/личный).
• Навыки работы с CRM, Helpdesk-системами, аналитическими инструментами.
• Опыт работы с KPI и выполнение установленных показателей эффективности.
• Понимание принципов работы по SLA.
• Умение поддерживать клиентоориентированный подход и конструктивную коммуникацию в условиях повышенной нагрузки.
• Умение оптимизировать процессы и снижать нагрузку на операторов.
• Высшее образование.
• Готовность работать руками.

Личностные требования:

• Гибкость
• Аналитический склад ума
• Стрессоустойчивость
• Способность быстро ориентироваться в клиентских запросах и работать в режиме многозадачности
• Готовность работать в режиме 24/7 (в кризисных ситуациях)

В рамках прохождения этапов собеседований предполагается проверка СБ.

Бонусы и бенефиты компании:

• Работа в активно развивающейся и интересной отрасли
• Международный проект и международная команда
• Конкурентное вознаграждение
• Современный офис в Москва-Сити с комфортной инфраструктурой, включая кухню и зону отдыха