Специалист по клиентскому опыту

• Изучение и описание клиентского опыта по взаимодействию с продуктами Национальной Лотереи на всех этапах пути клиента – как в физических точках продаж, так и в онлайн-каналах
• Лидирование проектов по изменению и модернизации клиентских путей
• Проектирование детальных Customer Journey Map (CJM) для онлайн- и офлайн-каналов, с учетом Клиентских сегментов, формирование рекомендаций по улучшениям
• Регулярное посещен е точек продаж для аудита процессов и проведения опросов клиентов с целью выявления их потребностей и предпочтений. Формирование анализа по итогам визита для смежных подразделений
• Разработка рекомендаций по улучшению продуктов и сервисов на основе CJM, определение ключевых областей для улучшения клиентского опыта и работы с предотвращением оттока. Оцифровка эффектов и влияния на экономические показатели
• Взаимодействие с сотрудниками различных уровней и стейкхолдерами для решения бизнес-задач
• Формирование отчетности по результатам исследований и проектов, разработка бизнес-требований и постановка задач на данные для команд Data Office и IT

• Customer Journey Map по онлайн- и офлайн-каналам
• Аргументированные, оцифрованные проблемы на клиентском пути, сформулированные на языке бизнеса, с ответом на вопрос «Какой финансовый эффект получим после решения данного вопроса?»
• Отчёты, презентации понятны бизнесу, не требуют доработок
• Проекты запускаются вовремя, применяется проактивный подход к решению задач и в взаимодействии с коллегами
• Презентация Проектов, CJM, Отчетов, Инициатив – сильная сторона сотрудника
• Качественный рыночный анализ конкурента, бенчмарок не требующий доработок
• Анализ внутренних и внешних исследований, обращений клиентов, с выявлением клиентских болей, формированием причинно-следственных связей и рекомендаций по улучшению

• Опыт работы в области клиентского опыта от двух лет
• Подтвержденный опыт создания CJM и лидирования проектов по изменению и модернизации клиентских путей (готовность показать на онлайн встрече)
• Подтвержденный опыт создания презентаций, excel отчетов для руководителей с использованием Контекстного анализа, формулировкой основных выводов (готовность показать на онлайн встрече).
• Подтвержденный опыт анализа и визуализации данных, оцифровки бизнес-эффектов, расчета бизнес-моделей (готовность показать на онлайн встрече).
• Умение ставить задачи понятные дата-офису, писать бизнес-требования для команд Data Office, IT, Product. Понимание принципов процессной методологии, т.е. роль мини-методолога по процессам.
• Подтвержденный опыт работы с использованием Figma, Miro, Excel и PowerPoint (готовность показать на онлайн встрече).
• Отличные коммуникативные навыки
• Сертификаты по проектному управлению будут преимуществом

Условия:

• Оформление согласно ТК РФ
• Комфортный офис (м. Павелецкая)
• График работы: 5/2 (офис на ИС, гибрид после ИС)
• Корпоративный ноутбук
• ДМС (со стоматологией)
• Интересные задачи и быстроразвивающейся компании Федерального уровня
• Реальная возможность карьерного роста - штат компании за последний год увеличился в два раза, в первую очередь мы рассматриваем кандидатов на повышение из внутреннего кадрового резерва
• Корпоративная скидка для сотрудников на покупки через BestBenefits — сервису скидок и привилегий для приобретения различных товаров и услуг
• Кофе/чай/фрукты в офисе
• Корпоративное обучение, тренинги и мероприятия
• У нас ты сможешь найти друзей по интересам — в компании есть спортивные команды, обучающий портал, онлайн библиотека и множество других интересных инициатив корпоративной культуры