Руководитель отдела клиентского сервиса/управления проектами

Команда Onpoint – эксперты в digital-маркетинге для фармацевтического бизнеса. Мы создаем и реализуем комплексные digital-стратегии, спецпроекты, обучающие и контентные решения для крупнейших международных и российских фармацевтических компаний.

Наш бизнес быстро развивается, и мы ищем Руководителя отдела клиентского сервиса/управления проектами.

Чем предстоит заниматься:

1. Качество реализации проектов

• Отвечать за результат по портфелю целиком: сроки, соответствие брифу, отсутствие «сюрпризов» для клиента на приёмке;
• Строить систему контроля качества на стороне управления проектами: чек-поинты, приёмка перед отгрузкой, разбор инцидентов;
• Лично включаться в проблемные проекты — как эскалация, а не как штатный режим.

2. Управление ожиданиями клиентов (через менеджеров)

• Задавать стандарт коммуникации с клиентом: как фиксируется бриф, как согласуются изменения, как сообщаются риски и сдвиги;
• Обучать менеджеров работать с ожиданиями заранее, а не оправдываться постфактум;
• Являться точкой эскалации для клиентов по действующим проектам.

3. Выручка, рентабельность и удержание клиентов (вместе с аккаунтом)

• Разделять с аккаунт-менеджером ответственность за выручку по проданным проектам: проекты реализуются в проданном объёме и сроках, дополнительные работы оформляются и оплачиваются, а не делаются «по-тихому»;
• Отвечаеть за рентабельность проектов на стадии реализации: контроль трудозатрат относительно сметы, управление переделками и итерациями, ранняя эскалация проектов, уходящих в минус;
• Вместе с аккаунтом отвечать за удержание клиента: качество и предсказуемость реализации как основа продления и расширения сотрудничества;

4. Команда менеджеров: найм, развитие, оценка

• Формировать профиль менеджера проектов, вести найм и онбординг;
• Развивать людей: грейды, регулярная обратная связь, план роста, участие в performance review.

5. Процессы управления проектами

• Владелец процесса от постановки задачи до закрытия проекта: держит его актуальным, убирает лишнее;
• Оптимизировать и автоматизировать: шаблоны, отчётность, интеграция с планированием ресурсов продакшена;
• Работать в связке с руководителями дизайна и разработки на стыке «менеджер ↔продакшен».

Обязательно

• 5+ лет в управлении проектами, из них 3+ года руководство командой менеджеров проектов (от 8–10 человек);
• Опыт в агентстве или продакшене (digital, реклама, контент, IT-аутсорс) — среда с большим числом параллельных клиентских проектов и внешним заказчиком;
• Опыт построения или перестройки процессов управления проектами с нуля или после кризиса — не «работал по процессам», а внедрял;
• Опыт найма и увольнения менеджеров; понимание, как выглядит подходящий/не подходящий менеджер проектов, до собеседования;
• Опыт ответственности за экономику проектов: маржа, трудозатраты, допродажи в рамках реализации.

Желательно

• Опыт в фарме или регулируемых отраслях (согласования, медицинская и юридическая проверка контента);
• Опыт с production-контентом: презентации, лендинги, email, видео;
• Понимание ресурсного планирования продакшена.

• Заработная плата обсуждается индивидуально;
• Гибридный формат работы: 3 дня в офисе, 2 дня — удаленно;
• Офис: г. Москва, м. Преображенская площадь / м. Электрозаводская (БЦ "Лефорт");
• График работы: 10:00–19:00;
• ДМС;
• Оформление по ТК РФ;
• У нас есть аккредитация Минцифры.