Руководитель клиентского сервиса (КАМ, support, integrator)

Мы YourPayments - процессинговая компания с лицензией ЦБ, с 2011 года развиваем интернет-эквайринг в России.
При этом считаем себя рок-н-рольным стартапом, потому что компанию возглавляет Дмитрий Спиридонов (СЕО) - гениальный предприниматель и лучший на рынке E-com.

К себе в команду Дима ищет Head of CS, который хочет развиваться в сфере интернет-эквайринга и готов к новым вызовам.

Обязанности:

• Ты будешь не просто закрывать обращения, а строить систему, которая удерживает клиентов и приносит доход.

• Построить и масштабировать клиентский сервис 24/7: SLA как инструмент качества, а не формальность.
• Сегментировать портфель клиентов и выстроить модель обслуживания под каждый сегмент.
• Внедрить сценарии обработки обращений, регламенты техподдержки и оценку стоимости доп. услуг.
• Настроить аналитику: CSAT, NPS, отток, опережающие индикаторы, чтобы предотвращать недовольство до эскалации.
• Интегрировать сервис с продажами: находить возможности апсейла и продления подписок через консультации.
• Управлять командами клиентского сервиса, интеграции и техподдержки: найм, обучение, пересмотр ролей и структуры.
• Закрывать сложные кейсы лично и выстраивать доверие с ключевыми клиентами.

Требования:

• Опыт в customer success / клиентском сервисе / управлении поддержкой B2B от 3 лет на руководящей позиции.
• Подтверждённый результат: снижение оттока, рост удовлетворённости клиентов.
• Опыт построения или масштабирования сервисных процессов — с нуля или через реструктуризацию.
• Уверенная работа с данными: решения на основе метрик, а не интуиции.
• Навыки сложных переговоров и разрешения конфликтов.
• Понимание специфики e-com — плюс, но не обязательное условие.
• Системное мышление, лидерство, нацеленность на результат.

Условия:

• Прозрачная система оплаты труда и бонусы.
• Бессрочный трудовой договор.
• Офис на старом Арбате.
• ДМС и прочие бенефиты.
• Отличная рабочая атмосфера без лишнего формализма, прекрасное руководство и коллеги.