Руководитель направления по клиентскому опыту и пролонгации

«АльфаСтрахование»- крупнейшая частная страховая компания в России и технологический лидер страховой отрасли - приглашает в команду Руководителя направления по клиентскому опыту и пролонгации

Миссия роли: роль объединяет управление клиентским путём пролонгации, анализ конкурентной среды, развитие аналитических моделей персонализации, а также монетизацию накопленной клиентской базы и операционное взаимодействие по регуляторным вопросам. На стыке клиентского опыта, продукта, данных и регуляторики, с прямым взаимодействием с крупнейшим банком-партнёром.

Чем предстоит заниматься:

Клиентский путь и коммуникации

• Отслеживать весь путь клиента по пролонгации: сообщения, сроки их отправки, выставление счетов, способы оплаты
• Выстраивать и перенастраивать клиентский путь на стороне сайта и мобильного приложения банка-партнёра
• Синхронизировать коммуникацию двух каналов касания клиента — банка (приложение, алерты) и компании (офферы, счета, оплата)

Тарифы и удержание

• Мониторить тарифы и условия конкурентов, в первую очередь тех, кто не платит комиссию банку и переманивает клиентов на пролонгации
• Отслеживать конкурентоспособность тарифов и удобства процессов
• Повышать показатель пролонгации при снижении объёма скидок

Кросс-продажи и монетизация базы

• Разрабатывать и реализовывать инициативы кросс-продаж дополнительных страховых и сопутствующих продуктов накопленной клиентской базе
• Формировать предложения по монетизации клиентской базы за пределами базового цикла пролонгации полиса

Данные и персонализация

• Развивать пилотируемую ML-модель типологии клиентов и персонализированных скидок на пролонгации
• Формировать требования к доработке модели, контролировать качество предсказаний и их применение в операционном процессе

Регуляторика и экспертиза

• Обеспечивать корректность страховой документации с точки зрения регуляторных рисков
• Взаимодействовать с представителем банка, отвечающим за регуляторные риски
• Отслеживать GR-инициативы и изменения требований ЦБ и ВСС, выступать отраслевым экспертом для банков-партнёров

Банки-партнёры

• В приоритете — работа с крупнейшим банком-партнёром по ипотечному страхованию
• Тиражировать лучшие практики на прочих банков-партнёров

Операционная координация

• Взаимодействовать с центром возобновления — операторами, которые работают с клиентами после рассылок и неуспешной автопролонгации
• Координировать работу с подразделением урегулирования убытков как частью постпродажного опыта клиента
• Мониторить крупные страховые выплаты

Для успешной работы тебе понадобится:

• Опыт в клиентском опыте (CX), продукте или CRM в финансовом секторе (страхование, банк)
• Понимание процессов ипотечного страхования и/или пролонгации будет вашим преимуществом
• Опыт работы с данными и аналитическими моделями (сегментация, персонализация, скоринг)
• Понимание регуляторных требований страхового рынка (ЦБ, ВСС) — плюс
• Умение выстраивать операционное и экспертное взаимодействие с банком-партнёром
• Опыт кросс-продаж и работы с монетизацией действующей клиентской базы — плюс
• Системное мышление и внимание к деталям клиентского пути

Условия:

• Высокий уровень оклада (ежегодно пересматриваем)
• Забота о сотрудниках: возможность прохождения медицинских chek-up-ов, безлимитные бесплатные консультации с финансовыми консультантами, юристами, психологом и ветеринаром
• Отличный социальный пакет, включающий: ДМС со стоматологией, программа "АльфаСинопсис" - страхование от онкологических заболеваний
• Скидки на страховые продукты компании, скидки от наших партнеров (туризм, фитнес и т.д.)
• Сидим в новом уютном и современном офисе (3 минуты от МЦК ЗИЛ, Лихачёва ул.,15)
• Даем баланс жизни и работы.