Эксперт 2 линии технической поддержки

Всем привет!

Нахожусь в поиске эксперта в команду 2-й линии технической поддержки в компанию с госучастием. Локация – Москва, график – гибрид (первое время – офис).

Эксперт будет не только обрабатывать обращения, но и глубоко разбираться в бизнес-процессах, логике работы информационной системы и причинах возникновения ошибок.

Нам нужен специалист, который способен самостоятельно анализировать сложные ситуации, работать с большими объемами информации, взаимодействовать с негативно настроенными клиентами и предлагать улучшения для уже действующих процессов.

Чем предстоит заниматься:

• Обрабатывать сложные и нестандартные обращения пользователей.
• Анализировать бизнес-процессы и действия пользователей в информационной системе.
• Определять, на каком этапе процесса возникает ошибка или отклонение.
• Выстраивать логику расследования инцидента.
• Анализировать логи, техническую информацию, скриншоты, документы и результаты действий пользователя.
• Работать с большими объемами данных.
• Использовать SQL для анализа информации и проверки гипотез.
• Взаимодействовать с разработчиками, системными администраторами, аналитиками и другими смежными подразделениями
• Формулировать технические задания и описания ошибок для передачи ответственным командам.
• Контролировать устранение инцидентов и проверять результаты исправлений.
• Общаться с клиентами в сложных и конфликтных ситуациях.
• Готовить грамотные и понятные ответы клиентам и внутренним сотрудникам.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и предлагать меры по их устранению.
• Участвовать в совершенствовании процессов технической поддержки.
• Развивать базу знаний, инструкции и внутреннюю документацию.
• Участвовать в подготовке аналитической отчетности по обращениям и инцидентам.

Что нам важно:

• Опыт работы в технической поддержке, сопровождении или эксплуатации информационных систем от 1 года.
• Понимание специфики бизнес-процессов и умение различать действия, выполняемые на отдельных этапах процесса.
• Умение самостоятельно выстраивать логику анализа проблемы.
• Опыт работы с SQL либо с большими объемами данных.
• Способность системно расследовать технические ошибки.
• Умение работать с несколькими источниками информации одновременно.
• Навыки деловой переписки.
• Грамотная устная и письменная речь.
• Умение корректно общаться с негативно настроенными клиентами.
• Готовность предлагать и внедрять улучшения в устоявшиеся процессы.
• Ответственность за результат и соблюдение сроков обработки обращений.

Будет плюсом:

• Опыт работы с Jira, Confluence, Grafana или аналогичными системами.
• Знание принципов ITIL и работы ITSM-систем.
• Опыт анализа логов и технической диагностики.
• Знание особенностей ЭЦП, авторизации и интеграционного взаимодействия.
• Опыт работы с государственными информационными системами.
• Базовые знания программирования или скриптов.
• Опыт участия в тестировании доработок и приемке исправлений.

Что предлагаем:

• Интересную работу в стабильной компании с госучастием
• Полное соблюдение норм ТК РФ
• Комфортабельный офис в ЦМТ с шикарным видом на Москву
• Погружение в сложную предметную область и работу с крупной информационной системой.
• Обучение внутренним процессам и сопровождение на этапе адаптации.
• Возможность влиять на развитие процессов технической поддержки.
• Участие в расследовании сложных инцидентов и межфункциональных проектах.
• Возможность профессионального и карьерного роста внутри организации.
• Гибридный график: до 2 удаленных рабочих дней в неделю по согласованному графику, первое время- офис.
• Конкурентная зарплата: оклад +квартальные и годовые премии, ДМС с первого дня работы, частичное компенсирование занятий спортом.

Если все перечисленное - про тебя, смело откликайся своим резюме!