Начальник отдела Help Desk

Цель должности

Управление сервисной функцией Help Desk: команда, процессы, SLA/KPI, качество поддержки и взаимодействие с разработкой, 1С и бизнес-подразделениями.

Основные обязанности

· Руководство единой командой Help Desk Freedom Mobile и Freedom Drive.

· Формирование структуры и распределение зон ответственности.

· Подбор, адаптация и развитие сотрудников.

· Формирование графиков работы и обеспечение необходимого покрытия.

· Организация обучения и переобучения сотрудников.

· Оценка эффективности сотрудников.

· Формирование и внедрение процессов Service Desk.

· Определение и контроль SLA/KPI.

· Определение правил приоритизации обращений.

· Построение процесса эскалации L1 → L2 → L3.

· Контроль качества обработки обращений.

· Работа с критическими инцидентами.

· Организация процесса Problem Management для повторяющихся проблем.

· Формирование и развитие базы знаний.

· Организация взаимодействия Help Desk с разработкой, 1С, инфраструктурой и другими IT-командами.

· Работа с руководителями розницы, КЦ и других подразделений.

· Участие в запуске новых продуктов и систем с точки зрения поддержки.

· Подготовка регулярной отчётности по работе Help Desk.

· Анализ количества и типов обращений, SLA и времени решения.

· Определение узких мест и автоматизация процессов поддержки.

· Снижение количества повторных обращений.

· Развитие self-service и базы знаний.

· Планирование развития Help Desk.

Обязательные требования

· Опыт работы в IT Support / Service Desk / Help Desk от 3–5 лет.

· Опыт управления командой от 3 человек.

· Опыт построения или оптимизации процессов Service Desk.

· Понимание ITIL/ITSM.

· Опыт работы с SLA, KPI и метриками поддержки.

· Опыт построения процессов эскалации.

· Опыт взаимодействия с разработкой и инфраструктурными командами.

· Умение работать с большим количеством обращений и критическими инцидентами.

· Сильные организационные и коммуникативные навыки.

· Умение анализировать данные и принимать решения на их основе.

· Навыки управления конфликтными ситуациями.

· Умение формировать отчётность для руководства.

Будет плюсом

· Опыт работы в retail / e-commerce / marketplace.

· Опыт поддержки распределённой розничной сети.

· Знание Jira Service Management / ServiceNow / GLPI / ManageEngine.

· Опыт внедрения Service Desk с нуля.

· Опыт автоматизации процессов поддержки.

· Знание SQL на базовом уровне.

· Понимание архитектуры современных digital-продуктов.

· ITIL Foundation или аналогичная подготовка.

Роль в структуре

Начальник отдела — отвечает не только за решение обращений, а за весь сервис: людей, процессы, SLA, качество, развитие и взаимодействие с бизнесом и IT.