Старший специалист Help Desk

Цель должности

Технический эксперт смены, который работает со сложными обращениями, является точкой внутренней эскалации и обеспечивает качество первой линии поддержки.

Основные обязанности

· Выполнять функции 1-й линии и самостоятельно решать сложные технические обращения.

· Принимать обращения, требующие углублённой диагностики.

· Осуществлять внутреннюю эскалацию обращений от специалистов.

· Анализировать причины возникновения инцидентов.

· Определять, является ли проблема пользовательской, инфраструктурной, прикладной или программной.

· Взаимодействовать с разработчиками, 1С, системными администраторами и другими IT-подразделениями.

· Контролировать выполнение обращений, переданных на 2-ю линию.

· Контролировать соблюдение SLA по критичным обращениям.

· Координировать работу специалиста на смене.

· Помогать специалистам в решении сложных обращений.

· Формировать и актуализировать инструкции и базу знаний.

· Выявлять повторяющиеся инциденты и предлагать меры по их устранению.

· Участвовать в тестировании исправлений и новых функциональностей.

· Формировать отчётность по проблемным и критичным обращениям.

Обязательные требования

· Опыт работы в IT Support / Help Desk / Service Desk от 2–3 лет.

· Хорошее понимание процессов первой и второй линии поддержки.

· Опыт работы с системами регистрации обращений.

· Уверенные навыки диагностики технических проблем.

· Умение работать с логами и технической документацией.

· Понимание клиент-серверной архитектуры.

· Базовое понимание сетей: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN.

· Понимание Windows и основных корпоративных IT-систем.

· Умение работать с SQL на базовом/среднем уровне.

· Умение самостоятельно анализировать проблему и доводить её до решения.

· Хорошие коммуникационные навыки при взаимодействии с разработчиками и бизнесом.

· Готовность работать по сменному графику.

Будет плюсом

· Опыт работы с PostgreSQL/MySQL.

· Знание 1С.

· Опыт поддержки e-commerce / marketplace / retail.

· Опыт работы с API и интеграциями.

· Понимание HTTP/REST.

· Опыт работы с Linux.

· Навыки чтения логов приложений.

· Опыт работы с Jira/Confluence или аналогами.

Роль в структуре

Старший специалист — эксперт смены: разбирает сложные обращения, помогает специалистам, контролирует корректность эскалации и взаимодействует со 2-й линией.