Head of support

xStack - финтех-компания, создающая современные платежные решения для международного рынка. Наши продукты помогают среднему и крупному бизнесу внедрять удобные, безопасные и технологичные платежные сервисы.

Ищем Head of Support на новый проект.

Чем предстоит заниматься:

• Разработка стратегии развития и масштабирования департамента поддержки
• Определение целей, KPI и стратегического развития сервисной функции
• Планирование бюджета департамента, управление ресурсами и ROI
• Контроль выполнения SLA, мониторинг ключевых стратегических метрик (CSAT, NPS, FCR)
• Управление инцидентами, эскалациями и стратегическими клиентскими кейсами
• Разработка и внедрение проактивных сервисных процессов
• Развитие базы знаний, регламентов и стандартов качества взаимодействия
• Анализ обращений для выявления системных проблем и влияния на продуктовую стратегию
• Взаимодействие с командами разработки, продукта и продаж на стратегическом уровне
• Подготовка стратегической отчетности и аналитики для руководства компании
• Поиск точек роста и внедрение улучшений в процессы поддержки

Стек: Grafana, Kibana, Excel, SQL, Jira, Confluence, Superset, системы аналитики
Для нас важно:

• Опыт управления департаментом/направлением поддержки от 3+ лет в роли Head of Support / Support Director
• Глубокое понимание стратегии customer support и service desk в продуктовых компаниях
• Опыт работы с бюджетами, планированием ресурсов и ROI департамента
• Знание ключевых стратегических метрик поддержки и опыт их улучшения
• Навыки управления SLA, приоритизацией и операционной эффективностью на уровне департамента
• Опыт внедрения стратегических процессов, стандартов и регламентов
• Понимание технической части продукта (API, логи, интеграции) для стратегических решений
• Сильные стратегические и лидерские навыки
• Умение работать в условиях неопределенности и принимать стратегические решения
• Навыки работы со сложными эскалациями и стратегическими клиентами
• Опыт работы в платежных системах, процессинге или сфере электронной коммерции
• Английский на уровне не ниже B2/C1 для международной коммуникации
• Быстро учитесь новому и способны развивать в себе недостающие навыки

Будет большим преимуществом:

• Базовые знания прикладных языков программирования (Bash, Python, etc.) для работы с аналитикой;
• Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку;
• Международный опыт управления командами;

Заботимся о сотрудниках:

• Официальное трудоустройство;
• Гибкое начало рабочего дня;
• Обеспечиваем рабочей техникой;
• ДМС (включая стоматологию);
• Скидки от партнеров;
• Частичная компенсация занятий фитнесом;
• Корпоративный английский и участие в тренингах.

Зарплата обсуждается индивидуально и зависит от вашего опыта.

Если вам интересно развиваться в финтехе и работать с глобальными платежными сервисами - давайте знакомиться!