Директор по работе с ключевыми клиентами (HR-Tech)

Чем нужно будет заниматься:

Управление и контроль работы команды:

• Осуществлять оперативное руководство командой развития текущих клиентов;
• Ставить квартальные, месячные и недельные задачи сотрудникам в соответствии со стратегическими целями компании;
• Контролировать выполнение индивидуальных и командных планов (MRR, консалтинг, кросссейл, продления);
• Проводить регулярные встречи (weekly с командой, 1-на-1) для мониторинга прогресса, разбора сделок и выявления рисков оттока;
• Контролировать качество работы с CRM: полноту и актуальность данных по каждому клиенту, историю взаимодействий, воронку апсейла;
• Управлять коллективной воронкой (pipeline) развития текущих клиентов: прогнозировать выполнение плана, выявлять узкие места - ежемесячно предоставлять актуальный прогноз продаж на 12 месяцев с вероятностями;
• Обеспечивать соблюдение стандартов качества обслуживания, скриптов и регламентов работы с текущими клиентами;
• Контролировать соблюдение трудовой дисциплины, KPI и сроков выполнения задач сотрудниками команды;
• Своевременно выявлять и устранять проблемы в работе команды, влияющие на лояльность клиентов и выполнение планов.

Развитие, обучение и мотивация команды:

• Участвовать в подборе, адаптации и онбординге новых сотрудников команды развития текущих клиентов;
• Разрабатывать и внедрять систему обучения и наставничества для KAMов (продукты, техники апсейла, работа с возражениями, продления);
• Разрабатывать систему индивидуальных и командных KPI и премирования, обеспечивая связь мотивации с ключевыми метриками (NRR, churn, GM, референсы);
• Проводить регулярную оценку эффективности сотрудников (performance review), давать обратную связь, формировать планы развития;
• Мотивировать команду на достижение целей, формировать здоровую внутреннюю конкуренцию и культуру результата.

Управление лояльностью и продление лицензий:

• Обеспечивать своевременное продление лицензионных договоров с текущими клиентами с минимальным оттоком (Churn стремится к 0%);
• Разрабатывать и контролировать реализацию персональных планов работы с каждым ключевым клиентом для повышения лояльности и предотвращения оттока;
• Регулярно измерять уровень удовлетворённости клиентов (NPS/функциональные метрики/SLA) и внедрять корректирующие мероприятия по итогам;
• Контролировать качество поддержки и сервисного обслуживания текущих клиентов со стороны команды и смежных отделов.

Консалтинг и расширенная поддержка:

• Обеспечивать выполнение командой плана по выручке от консалтинга и расширенной поддержки среди текущих клиентов;
• Выявлять потребности клиентов в дополнительных экспертных услугах и формировать соответствующие предложения;
• Координировать передачу требований клиента в блок внедрения и разработки для кастомизации решений;
• Обеспечить полную утилизацию по рамочным договорам, чтобы у клиента на всю сумму был обеспечен заказ для команды консалтинга.

Продажа новых продуктов группы компаний (кросс-сейл) и повышение маржинальности:

• Организовывать системную работу команды по продаже новых продуктов группы компаний в существующую клиентскую базу;
• Разрабатывать и контролировать выполнение дорожных карт апсейла для каждого ключевого клиента;
• Контролировать качество подготовки демонстраций и пилотных проектов для клиентов, обеспечивая демонстрацию экономического эффекта;
• Руководить подготовкой и согласованием коммерческих предложений (включая нестандартные) для текущих клиентов;
• Контролировать и принимать меры по повышению маржинальности (Gross Margin) лицензионных продуктов, консалтинга и новых продуктов в портфеле текущих клиентов;
• Референсы и PR-участие клиентов.

Формировать пул лояльных клиентов, готовых предоставить положительную обратную связь:

• Организовывать участие клиентов в PR-активностях компании: вебинары, кейс-конференции, интервью, совместные публикации;
• Согласовывать и контролировать использование бренда клиента в маркетинговых материалах компании;
• Собирать и систематизировать успешные кейсы для дальнейшего использования в продажах и маркетинге.

Аналитика, отчётность и финансовая дисциплина:

• Готовить и предоставлять непосредственному руководителю отчётность по метрикам развития текущих клиентов и эффективности команды - ежемесячно заполнять и предоставлять фактуру по дашборду (MRR, NRR, GM, Дебиторка, pipeline, выполнение KPI сотрудниками);
• Владеть информацией о циклах бюджетирования клиентов и контролировать заблаговременное планирование бюджета на продление и развитие.

У тебя точно всё получится, если есть:

Управление крупными проектами с enterprise-клиентами:

• Опыт ведения проектов с компаниями топ-100 РФ;
• Баланс интересов заказчика и внутренней команды;
• Достижение таргетных KPI клиента и маржинальности для компании;
• Управление ресурсами и приоритетами по нескольким проектам одновременно.

Переговоры на уровне C-level:

• Уверенные переговоры с генеральными директорами;
• Умение говорить на языке бизнеса, а не только продукта;
• Выстраивание долгосрочных отношений с заказчиками;
• Опыт защиты условий контракта и ценности решения.

Управление командой продаж:

• Опыт руководства командой от 5 человек;
• Постановка целей и контроль исполнения;
• Развитие и мотивация КАМов;
• Выстраивание процессов внутри команды.

Аналитика и финансовое мышление:

• Уверенное чтение P&L и управление маржинальностью;
• Расчёт и глубокое понимание юнит-экономики проекта и клиента;
• Понимание структуры затрат и точек давления на прибыль;
• Опыт финансового обоснования решений перед заказчиком.

Рост текущей базы / апсейл:

• Трек-рекорд по запуску новых продуктов на текущих клиентах;
• Выявление точек роста внутри действующего портфеля;
• Совместная разработка новых инициатив с заказчиком;
• Нормальное отношение к апсейлу без потери отношений.