Руководитель клиентского центра

Привет! Мы — divan.ru.

Уже 10 лет мы создаём мебель и интерьерные решения, которые помогают людям менять пространство вокруг себя к лучшему.

В основе нашего подхода — дизайн-культура, технологичность, вдохновение и сотворчество. Для нас это про продуманный опыт, современные решения, внимание к людям и умение создавать лучшее вместе.

Сейчас мы ищем руководителя клиентского центра, который возглавит развитие клиентского сервиса и поможет сделать взаимодействие с divan.ru простым, понятным и бесшовным на каждом этапе — от первой консультации и оформления заказа до доставки и решения возникающих вопросов.

Нам нужен сильный операционный руководитель, который умеет смотреть на клиентский путь целиком, видеть не только отдельные обращения, но и причины проблем, находить точки для улучшения и вместе с командами продаж, логистики и IT последовательно развивать сервис.

Обязанности:

• Провести диагностику клиентского пути и работы клиентского центра: процессы, команда, системы, метрики и основные причины повторных обращений;
• Определить приоритетные проблемы, которые сильнее всего влияют на клиента и бизнес;
• Упростить взаимодействие клиента с компанией: сократить лишние контакты, разрывы между подразделениями и ручные операции;
• Выстроить понятную систему управления клиентским центром: зоны ответственности, стандарты работы, метрики и регулярный ритм управления;
• Развивать первую линию поддержки, повышать долю вопросов, решаемых при первом обращении;
• Вместе с IT и другими подразделениями улучшать информирование клиентов и автоматизировать типовые сценарии;
• Развивать команду руководителей и формировать культуру ответственности за клиентский результат;
• Использовать клиентскую обратную связь для улучшения процессов и повышения качества продаж.

Что мы ожидаем от кандидата:

• Опыт руководства клиентским сервисом, поддержкой или контактным центром;
• Опыт улучшения или перестройки клиентских процессов, а не только управления текущими операциями;
• Умение работать с клиентским путём и находить первопричины проблем на стыке подразделений;
• Опыт управления командой через руководителей;
• Умение принимать решения на основе показателей сервиса и операционных данных;
• Способность договариваться с продажами, логистикой, IT и другими участниками клиентского пути;
• Понимание современных инструментов клиентского сервиса: CRM, телефония, автоматизация, контроль качества и аналитика;
• Клиентская эмпатия без потери бизнес-фокуса;
• Умение расставлять приоритеты и не пытаться менять всё одновременно;
• Спокойная, убедительная коммуникация с командой и смежными подразделениями.

Будет преимуществом:

• Опыт в e-commerce, ритейле, маркетплейсах, телекоме, финтехе или логистике;
• Опыт работы с физическим продуктом и доставкой;
• Опыт развития продаж через клиентский или контактный центр;
• Участие во внедрении омниканальных решений, ботов или self-service.

Что мы предлагаем:

• Много доверия и ответственности;
• Широкий спектр интересных и амбициозных задач, через которые можно расти как профессионально, так и материально;
• Быструю реализацию полезных идей без бюрократии;
• Гибкий формат работы (офис/удаленка);
• Трудоустройство по ТК РФ в компанию ООО «Диван Трейд»;
• Забота о здоровье - ДМС.

В этой роли будет много сотворчества: сильный клиентский сервис невозможно построить силами одного подразделения. Вам предстоит объединять команды вокруг общего клиентского результата, опираться на данные и технологии и превращать обратную связь клиентов в реальные изменения.

Если вам близок подход, в котором сервис не просто поддерживает клиента, а становится частью сильного продукта и бренда — будем рады познакомиться.