Руководитель отдела сервиса

В связи с ростом клиентской базы открываем позицию Руководителя отдела сервиса. Вы возглавите сервисную службу, отвечающую за поддержку программно-аппаратных комплексов (ПАК) у клиентов по всей России.

Чем предстоит заниматься:

Организация работы отдела сервиса – управление следующими процессами:

• Руководство отделом сервиса: планирование, распределение задач, контроль KPI, найм, обучение.

• Организация работы с заявками клиентов (поток от 100 в неделю), соблюдение SLA.

• Развитие и настройка ITSM-системы: процессы, эскалация, автоматизация, отчётность.

• Организация поддержки ПАК: удалённая диагностика и выезды инженеров.

• Управление гарантийным и постгарантийным обслуживанием.

• Работа с рекламациями и претензиями.

• Работа с метрикой удовлетворённости клиентов (CSAT / «счастье клиента»): сбор обратной связи, расчёт, улучшение.

• Развитие сервисной методологии: регламенты, база знаний, типовые решения.

• Приём, классификация, обработка, регистрация, решение и закрытие обращений клиентов по вопросам работы оборудования и ПО;
• Контроль сроков решений сервисных обращений другими подразделениями, эскалирование проблем и критических ситуаций;
• Выстраивание работы с подразделениями разработки и интеграции в рамках работы по повышению качества внедряемых решений;
• Управление процессом передачи клиентов в сервис от проектного офиса;
  ​​​​​

Ключевые показатели эффективности:

• Соблюдение SLA по срокам решения обращений клиентов.

• Удовлетворенность клиентов уровнем сервиса компании.

От успешного кандидата мы ожидаем:

• Не менее 5 лет по профилю вакансии: руководителем отдела сервисной службы, желательно с опытом работы с решениями для промышленных предприятий, преимущественно с конвейерным оборудованием;

• Опыт работы с okdesk приветствуется;

• Опыт работы с техническим зрением, системами печати, промышленными контроллерами, знание сетевой инфраструктуры – будет преимуществом.

Что мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ, гибкое начало рабочего дня, гибрид.
• Забота о здоровье: ДМС (после испытательного срока), страхование от несчастных случаев, до 10 дней в год 100% компенсация по больничному листу, материальная помощь.