Руководитель клиентского сервиса/ руководитель контактного центра

Вы станете архитектором клиентского опыта в динамично развивающейся компании — и поможете выстроить систему, где каждое обращение превращается в доверие к компании.

Мы — производственное предприятие полного цикла под брендом «Урсус». Создаём спецодежду и обувь не просто как товары, а как надёжную экипировку для тех, кто ежедневно сталкивается с непростыми условиями: для профессионалов на производстве и для любителей активного отдыха — туристов, охотников, рыболовов. Мы уверенно растём и удерживаем лидерские позиции на рынке, и сейчас перед нами стоит важная задача: сформировать по-настоящему эффективный отдел клиентского взаимодействия. Синхронизировать процессы ради одного результата: довольного клиента.

Вам предстоит не просто управлять командой, а с нуля выстроить работу отдела: от регламентов и KPI до культуры сервиса, где важна каждая деталь. Вы будете тем, кто задаёт стандарты и следит, чтобы они работали на практике.

В зоне вашей ответственности — весь цикл работы с клиентом: от первого звонка до закрытия любых вопросов, включая сложные и конфликтные ситуации.
· Вы организуете приём и маршрутизацию обращений,
· выстроите процессы электронного документооборота (от подключения клиента до полного обмена документами),
· будете координировать работу с юридическим отделом,
· контролировать возвраты и замены,
· вести данные в 1С,
· отрабатывать претензии и проблемы с маркировкой,
· помогать смежным подразделениям — логистике, снабжению, бухгалтерии
· при необходимости вы будете формировать и отправлять коммерческие предложения, опираясь на запрос менеджера и ассортиментную матрицу.

Мы ждём человека, который умеет не только ставить задачи, но и развивать команду: обучать сотрудников, транслировать стандарты качества и поддерживать мотивацию.

Для нас важно, чтобы руководитель не просто контролировал процессы, а чувствовал их изнутри — понимал, как метрики влияют на реальный опыт клиента, и умел превращать цифры в понятные действия для команды.

Нам подойдёт кандидат, который:

· имеет опыт работы на руководящей позиции в клиентском сервисе или контактном центре не менее 1 года;
· уверенно ориентируется в ключевых метриках клиентского сервиса и умеет применять их на практике;
· умеет выстраивать кросс-функциональное взаимодействие — и не боится сложных согласований между отделами;
· мыслит системно: может создать регламенты, внедрить KPI и настроить контроль качества;
· нацелен на результат, но при этом умеет работать с людьми — развивать и поддерживать команду.
Что мы предлагаем:

• официальное оформление по ТК РФ — надёжность и соблюдение всех гарантий;
• работа в офисе в районе ст. Хлебниково. Электрички ходят каждые 7-8 минут от ст. м. Тимирязевская, ст. м. Лианозово. Время в пути от указанных станций метро до ст. Хлебниково не более 27 минут.
• стабильная выплата заработной платы (полностью белый доход). вы будете работать не с посредниками, а с реальным производством, понимать продукт изнутри и гордиться им;
• широкий и востребованный ассортимент: спецодежда и экипировка для активного отдыха — у вас всегда будут сильные аргументы для клиентов;