Руководитель службы заботы о клиентах

Мы - мебельная компания BOXX, лидер Калининградской области, ищем эмпатичного и эмоционально устойчивого РУКОВОДИТЕЛЯ СЛУЖБА КАЧЕСТВА, если Вы обладаете системным мышлением и коммуникативной гибкостью, откликайтесь на нашу вакансию!

Чем предстоит заниматься?

Блок 1. Улаживание входящих обращений от клиентов

• Приём и оперативная обработка входящих претензий клиентов, личное участие в урегулировании сложных/конфликтных случаев

• Выбор и применение инструментов компенсации (сертификаты, скидки, замены и т.д.) с минимизацией финансовых потерь компании при сохранении лояльности клиента

• Юридически корректное оформление урегулирования — соответствие законодательству о защите прав потребителей, договорным обязательствам компании

• Выстраивание коммуникации с клиентом так, чтобы снизить эмоциональное напряжение и довести ситуацию до закрытия без эскалации

• Ведение учёта обращений и контроль сроков их обработки

Результат блока: каждое обращение клиента закрыто быстро, юридически корректно в рамках бюджета и с сохранением его лояльности к компании.

Блок 2. Анализ рекламаций и коррекция бизнес-процессов

• Систематизация и категоризация поступающих рекламаций по типам, частоте и критичности

• Выявление повторяющихся проблем и определение истинной (корневой) причины их возникновения

• Разработка предложений по изменению технологии/процесса компании для устранения причины проблемы

• Согласование и внедрение утверждённых корректировок совместно с профильными подразделениями (производство, логистика и т.д.)

• Контроль эффективности внесённых изменений — отслеживание, снизилась ли повторяемость рекламации после коррекции

Результат блока: устранены корневые причины повторяющихся рекламаций, и работа компании скорректирована так, чтобы они больше не возникали.

Блок 3. Контроль выездных экипажей и сервисных мастеров

• Постановка задач мастерам/экипажам по устранению физических рекламаций на объекте клиента и вывоза внутренних перемещений на торговые точки.

• Контроль качества и сроков выполнения выездных работ

• Координация между сотрудником, принявшим рекламацию, и мастером, устраняющим её на месте

• Разработка и поддержание стандартов работы выездных бригад у клиента

• Работа с обратной связью от клиента после выезда мастера, контроль повторных обращений по тому же случаю

Результат блока: физическая проблема клиента устранена на месте качественно, в срок и с первого раза.

Блок 4. Административное управление отделом

• Составление и контроль графиков работы сотрудников отдела (приём заявок, выездные мастера)

• Планирование и контроль бюджета отдела (расходы на сервис, ЗП, материалы, компенсации клиентам)

• Формирование регулярной отчётности по ключевым показателям отдела (сроки, бюджет, рекламации)

• Взаимодействие с другими подразделениями компании по операционным и процессным вопросам

• Найм, обучение и оценка эффективности сотрудников отдела

Результат блока: отдел работает слаженно, в рамках бюджета и графика, укомплектован и эффективно взаимодействует с остальной компанией. Рекламации у клиента исправляются за 1 визит.

Блок 5. Организация допродажи услуг по доставке и сборке

• Выявление клиентов, которые не приобрели услугу доставки и/или сборки в момент основной продажи

• Организация повторного контакта с такими клиентами для предложения услуги (звонок, сообщение, напоминание)

• Разработка удобных условий и аргументации для допродажи (сроки, стоимость, выгода для клиента)

• Контроль показателей конверсии допродаж и объёма выручки от этой услуги

Результат блока: дополнительная выручка от услуг доставки и сборки, недополученная на этапе основной продажи, возвращена компании через повторное обращение к клиенту.

Что предлагаем взамен:

• Руководство слаженным коллективом с опытом работы - Вам не придется выстраивать все с 0
• Гибкость в выстраивании процессов - Вы сможете предлагать свои гипотезы по оптимизации и внедрять свои идеи
• Устойчивую компанию - мы 23 года на рынке и твердо стоим на ногах
• График работы 5/2 с 9:00 до 17:00
• Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня
• Работа в активно развивающейся компании
• Обучение и командировки за счет компании
• Стабильная конкурентная заработная плата от 90 000 до 120 000 руб. с возможностью роста при достижении показателей
• Скидки на продукцию Вам и Вашим близким.

Хотите присоединиться к стабильно растущей компании? Откликайтесь!