Руководитель клиентского сервиса / Head of Customer Support

Коротко о вакансии на 1 минуту:

У нас есть онлайн-фитнес-проект Екатерины Усмановой, одной из самых узнаваемых фигур фитнес-индустрии России. Аудитория проекта более 4 млн подписчиков в соцсетях и e-mail-база свыше 1 млн контактов. Каталог больше 15-ти тренировочных программ, своя платформа и ИИ-агент в поддержке.

Для клиента поддержка это и есть школа. Он судит о нас не по сайту и не по рекламе, а по тому, как быстро и по-человечески ему ответили, когда что-то пошло не так.

Нам нужен человек, который возьмёт это направление целиком и будет отвечать за результат.

Мы смотрим на три вещи сразу. Как быстро человек получил ответ. Какую оценку он поставил после разговора. И чем всё закончилось, решился ли вопрос, а если человек хотел купить, дошёл ли он до покупки.

Быстро закрытое обращение, после которого человек ушёл недовольным или не купил, мы за результат не считаем.

Вы не только будете управлять командой, но и сами разбирать обращения. В первую очередь те, где человек недоволен или где решается покупка.

Решения здесь ваши. Вы выдаёте клиенту ссылку на оплату и открываете доступ сами, без согласования с другими отделами. Можете дать клиенту скидку, продление или компенсацию в пределах согласованной суммы. Ставите задачи разработке и продукту напрямую, со сроком. Собираете команду под себя и планируете её бюджет. Работаете напрямую с руководителем проекта. Мы за скорость, без согласований по кругу и без микроменеджмента.

Цель на ближайший год сделать так, чтобы после разговора с поддержкой человек оставался с нами и возвращался за следующей покупкой.

Если вы так умеете, это ваша вакансия.

Что предстоит делать:

• Доводить обращение до результата. Вопрос решён, а если человек пришёл с намерением купить, он купил.
• Самому вести часть обращений. Сложные случаи, жалобы и всё, где решается покупка, разбираете лично.
• Отвечать людям в минутах, а не в часах, и закрывать вопрос в тот же день.
• Ввести оценку от клиента сразу после разговора и добиться, чтобы довольных было не меньше восьмидесяти процентов.
• Отвечать в дни активных продаж так же быстро, как в обычный день, хотя поток вырастает в разы.
• Собрать команду под себя и график под нагрузку.
• Видеть, какие вопросы повторяются чаще всего, и превращать их в задачи для продукта и разработки.
• Развивать ИИ-агента. Решать, что он берёт на себя, где нужен живой оператор, и отвечать за качество его ответов.
• Собрать базу знаний и единый стандарт ответов.
• Приносить деньги повторными покупками, продлениями и допродажами тем, кто уже написал в поддержку.
• Закрывать обращения во всех каналах, где мы есть, и решать, какие вопросы уходят ИИ-агенту, а какие живому человеку.
• Каждую неделю присылать сводку, объём обращений, скорость, оценки, частые причины, сколько денег принесло направление и что меняете дальше.

Что мы ожидаем от кандидата:

• Кейсы, где результат вашей поддержки измерялся деньгами и оценками клиентов. Готовы разобрать один свой период, что было на входе, что сделали, что вышло. Динамику можно в процентах.
• Опыт собрать процесс с нуля или пересобрать существующий, а не принять готовый и поддерживать.
• Опыт управления людьми из первых рук. Вы сами находили их, ставили задачи и спрашивали результат.
• Опыт работы с ИИ в поддержке. Понимаете, где он экономит, а где создаёт новые проблемы.
• Умение довести до результата задачу, которую выполняет другой отдел. Находите владельца, ставите срок и держите до закрытия.
• Готовность самому сидеть в чатах и отвечать клиентам, а не только смотреть отчёты.
• Умение решить вопрос клиента сразу, не откладывая и не согласовывая.

Если вы привыкли мерить работу количеством закрытых обращений, нам не по пути. Нам важно, решился ли вопрос человека и купил ли он, а не сколько диалогов закрыто.

Важные плюсы кандидата:

• Боретесь за каждого клиента. Ищете решение до конца, а не отвечаете, что помочь нельзя.
• Делали так, чтобы клиент находил ответ сам и не писал в поддержку вообще. База знаний, подсказки в интерфейсе, автоответы.
• Активно используете нейросети в работе, не только для текстов, а для разбора обращений и рутины.
• Говорите и мыслите решениями, а не проблемами.

Условия:

• Полный рабочий день

• Формат работы удалённый.

• Всё для результата даём, платформу, систему обработки обращений, ИИ-агента, техническую команду и оплату нейросетей.

• Бюджет направления вы видите и планируете сами.

• Оплата от 150 000 руб на руки плюс бонус, который считается по трём показателям выше. Итоговые цифры обсуждаем на финальном собеседовании.

Последовательность устройства на вакансию: Получение тестового задания -> Аудиоинтервью -> Собеседование с руководителе -> Выход на работу.