Менеджер технической поддержки IT-продуктов

Компания ООО "Цифровая оптимизация" ищет к себе в команду менеджера технической поддержки IT-продуктов.

Мы разрабатываем и внедряем цифровые сервисы для автоматизации бизнес-процессов. Ищем специалиста, который станет связующим звеном между пользователями, заказчиками и командой разработки, а также будет участвовать в функциональном тестировании новых возможностей перед их запуском.

Для нас важно, чтобы специалист не просто принимал обращения, а разбирался в сути проблемы, понимал требования, умел проверить работу функционала и доводил запрос пользователя до результата.

Чем предстоит заниматься

Работа с пользователями и обращениями

• Принимать и обрабатывать обращения пользователей по работе IT-продуктов компании.
• Консультировать пользователей по функционалу сервисов.
• Помогать решать типовые вопросы.
• Проводить первичную диагностику проблем.
• Определять тип обращения: ошибка, консультация, доработка, новый функционал или изменение бизнес-логики.
• Собирать необходимую информацию по проблеме: шаги пользователя, скриншоты, описание ситуации, ожидаемый и фактический результат.
• Воспроизводить ошибки и проверять пользовательские сценарии.
• Формировать понятные и структурированные задачи для команды разработки.
• Контролировать статус обращений и информировать пользователей о ходе решения.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и системные ошибки.
• Собирать обратную связь от пользователей и передавать её команде продукта.
• Подготавливать и актуализировать инструкции и базу знаний.

Работа с запросами на доработку

• Фиксировать предложения пользователей по изменению функциональности.
• Сопоставлять запрос пользователя с действующим ТЗ и ранее согласованной логикой сервисов.
• Выявлять случаи, когда запрос требует изменения первоначальных требований.
• Передавать такие запросы на согласование с уполномоченным представителем Заказчика.
• Участвовать в уточнении требований и пользовательских сценариев.
• Контролировать прохождение запроса от момента обращения до реализации и приёмки.
• Проверять, соответствует ли реализованная доработка ранее согласованным требованиям.

Функциональное тестирование

• Проверять новый и изменённый функционал на тестовом сервере перед запуском в промышленную эксплуатацию.
• Проводить проверки по сценариям, максимально приближенным к реальной работе клиента.
• Проверять соответствие реализованного функционала требованиям ТЗ и согласованным пользовательским сценариям.
• Проводить функциональное и ручное тестирование веб- и мобильных приложений.
• Воспроизводить найденные ошибки.
• Фиксировать баги и несоответствия ТЗ в трекере задач.
• Описывать дефекты с указанием:
  • шагов воспроизведения;
  • ожидаемого результата;
  • фактического результата;
  • условий возникновения ошибки;
  • необходимых скриншотов или иных материалов.
• Составлять чек-листы и сценарии проверки по сервисам платформы.
• Актуализировать тестовые сценарии после изменения функциональности.
• Выполнять повторную проверку после исправления дефектов.
• Участвовать в демонстрации результатов проверки разработчику.
• Проверять готовность функционала перед передачей клиенту.

Что для нас важно

• Опыт функционального или ручного тестирования веб- и/или мобильных приложений от 1 года.
• Умение читать и анализировать техническое задание.
• Умение составлять тест-кейсы, чек-листы и сценарии проверки.
• Понимание принципов функционального тестирования.
• Умение воспроизводить ошибки и локализовать условия их возникновения.
• Умение чётко описывать баг: шаги воспроизведения, ожидаемый и фактический результат.
• Системное и аналитическое мышление.
• Высокая внимательность к деталям.
• Умение разбираться в незнакомом функционале.
• Способность задавать пользователю корректные уточняющие вопросы.
• Умение отличать ошибку от нового требования или изменения бизнес-логики.
• Грамотная письменная и устная речь.
• Умение переводить описание пользователя в структурированную задачу для разработчика.
• Ответственность за доведение обращения до результата.
• Умение работать одновременно с несколькими задачами.

Будет преимуществом

• Опыт работы в технической поддержке IT-продуктов.
• Опыт сопровождения корпоративных информационных систем.
• Опыт взаимодействия с разработчиками и аналитиками.
• Опыт тестирования мобильных приложений.
• Опыт работы с трекерами задач.
• Опыт подготовки пользовательской документации.
• Опыт работы с требованиями и техническими заданиями.
• Базовое понимание принципов работы веб-приложений, API, баз данных и интеграций.
• Опыт участия в приёмочном тестировании.
• Опыт работы на стыке технической поддержки и QA.

Какого специалиста мы ищем

Нам нужен человек, который умеет смотреть на продукт одновременно глазами пользователя и глазами тестировщика.

Важно не только увидеть, что «что-то не работает», но и определить:

• что именно произошло;
• при каких условиях;
• соответствует ли это ТЗ;
• воспроизводится ли ошибка;
• что должен был увидеть пользователь;
• что произошло фактически;
• можно ли передавать функциональность клиенту.

Мы ищем специалиста, который сможет быть связующим звеном между клиентом и командой разработки и будет отвечать за качество функционала на этапе сопровождения и выпуска изменений.

Что предлагаем

• Работу с собственными IT-продуктами и реальными задачами автоматизации бизнес-процессов.
• Участие в полном цикле развития продукта — от обращения пользователя до проверки реализованного решения.
• Тесное взаимодействие с разработчиками и аналитиками.
• Возможность влиять на качество и развитие продуктов.
• Профессиональное развитие в направлениях технической поддержки, QA и продуктового сопровождения.

График 5/2, на этапе испытательного срока нахождение в офисе, после возможен гибрид