Руководитель call-центра / Руководитель Контакт-центра

В связи с развитием клиентского сервиса приглашаем руководителя call-центра / контакт-центра. Контакт-центр работает с входящими обращениями пациентов и клиентов компании: звонками, электронной почтой, мессенджерами и обратными звонками.

Это управленческая позиция для кандидата, который умеет обеспечивать стабильную работу команды, контролировать качество клиентского сервиса, поддерживать дисциплину и развивать процессы без резких и необоснованных изменений.

Работа предстоит на 3-х проектах. Проекты связаны с медицинскими услугами, а также со сферой fashion. Подробнее расскажем на встрече.

Основные задачи:

• Организация ежедневной работы контакт-центра;

• Управление командой операторов, включая сотрудников, работающих в офисе и удаленно;

• Контроль качества обработки входящих обращений по телефону, электронной почте и в мессенджерах;

• Контроль соблюдения графиков, дисциплины, внутренних стандартов и корректности работы и предоставляемой информации клиентам;

• Выстраивание новых процессов внутри проектов;

• Распределение нагрузки внутри команды;

• Взаимодействие со сторонним контакт-центром, подключаемым в периоды повышенной нагрузки, в ночное время и выходные дни;

• Поддержание и актуализация скриптов, стандартов общения и рабочих инструкций;

• Разбор сложных обращений, жалоб и нестандартных ситуаций;

• Участие в подборе, адаптации и обучении операторов;

• Подготовка отчетности по работе контакт-центра;

• Анализ показателей работы и подготовка предложений по улучшению процессов, инструментов и систем.

Требования к кандидату:

• Опыт руководства call-центром, контакт-центром, службой клиентского сервиса, службой поддержки или аналогичным подразделением;

• Опыт управления командой от 10 сотрудников;

• Понимание принципов работы с входящим потоком обращений;

• Навыки контроля качества клиентских коммуникаций;

• Опыт работы со скриптами, регламентами, графиками и отчетностью;

• Умение анализировать показатели работы подразделения и принимать управленческие решения на основе данных;

• Опыт подбора, адаптации, обучения и развития сотрудников;

• Грамотная устная и письменная речь;

• Спокойный, системный и ответственный подход к управлению командой.

Мы ожидаем, что кандидат умеет:

• Поддерживать стабильную работу команды;

• Работать с очными и удаленными сотрудниками;

• Выстраивать понятную систему контроля качества;

• Давать сотрудникам корректную обратную связь;

• Разбирать конфликтные и нестандартные ситуации;

• Предлагать улучшения и выстраивать процессы, которые дают практический результат;

• Работать с информационными системами, телефонией, отчетами и внутренними регламентами.

Условия работы:

• Совокупный доход - от 150 000 ₽ на руки;

• Конкретный уровень дохода обсуждается с кандидатом по итогам собеседования с учетом опыта, компетенций и зоны ответственности;

• Официальное оформление по трудовому договору;

• Работа в офисе в Московском районе Санкт-Петербурга, график 5/2, полный рабочий день;

• Сформированная команда операторов;

• Работа с действующими процессами и с возможностью влиять на их улучшения;

• Современные инструменты для работы контакт-центра;

• Скидки на медицинские услуги для сотрудника и родственников.