Начальник отдела дистанционной поддержки клиентов

Обязанности:

Вы будете отвечать за операционный результат клиентской поддержки:
• управление работой линий поддержки L1–L3;
• выполнение SLA и ключевых операционных KPI: FRT, AHT, FCR, CSAT, Resolution Time и др.;
• управление очередями, backlog и распределением нагрузки;
• планирование ресурсов и графиков работы команды;
• внедрение и контроль соблюдения SOP и операционных регламентов;
• управление супервайзерами и операторами;
• организация процессов эскалации между L1, L2, L3 и смежными подразделениями;
• управление операционными инцидентами и критическими обращениями;
• участие в запуске и приёмке новых каналов и процессов обслуживания;
• взаимодействие с QA, Training, Knowledge Management, Product, Risk и IT;
• анализ причин отклонений SLA/KPI и внедрение корректирующих действий;
• построение регулярной операционной отчётности и системы контроля.

Требования:

3+ года опыта управления контакт-центром / Customer Support Operations;
• опыт управления командами от 20–30 сотрудников;
• практический опыт управления SLA и очередями в условиях высокой нагрузки;
• понимание и практический опыт WFM: forecasting, staffing, scheduling, occupancy, shrinkage;
• понимание процессов и зон ответственности L1–L3;
• опыт разработки и внедрения SOP и escalation flow;
• опыт управления инцидентами и массовыми обращениями;
• практический опыт работы с CRM / HelpDesk системами;
• умение принимать операционные решения на основании данных и метрик.
Будет преимуществом:
• опыт запуска контакт-центра или новых каналов поддержки с нуля;
• опыт работы в 24/7 operation;
• опыт в high-load B2C продуктах: fintech, gaming, e-commerce, telecom, marketplaces и др.;
• опыт построения QA и performance management процессов;
• опыт взаимодействия с Product / IT / Risk / Fraud командами.

Условия:

Возможность работать с новым развивающимся проектом;
Стабильная заработная плата без задержек;
Прозрачная коммуникация;
Возможность карьерного роста;
График работы 5/2 с 9:00 до 18:00​​​​​​​