Руководитель отдела поддержки цифровых сервисов

В Департаменте информационных технологий Asterus открыта вакансия Руководитель отдела поддержки цифровых сервисов

Вам предстоит:

• Организовать работу первой и второй линий поддержки цифровых сервисов.

• Обеспечить регистрацию, классификацию, маршрутизацию и контроль исполнения заявок в системе ServiceDesk.

• Настроить и поддерживать процессы управления инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами и известными ошибками.

• Контролировать соблюдение SLA и качество обработки обращений, анализировать причины нарушений и реализовывать корректирующие мероприятия.

• Снижать количество повторяющихся инцидентов: проводить анализ причин, инициировать устранение системных дефектов и контролировать выполнение задач ответственными командами и подрядчиками.

• Формировать и развивать базу знаний для пользователей и специалистов поддержки.

• Организовать взаимодействие с администраторами, командами разработки, владельцами систем и внешними подрядчиками.

• Формировать регулярную отчётность по работе поддержки: объём и структура обращений, SLA, инциденты, повторные обращения, проблемные сервисы, загрузка подрядчиков.

• Участвовать в развитии процессов сервисного обслуживания, регламентов поддержки и пользовательских коммуникаций.

• Участвовать в подборе, адаптации и развитии сотрудников отдела.

Мы ожидаем:

• Опыт руководства или координации функции поддержки корпоративных информационных систем.

• Обязательный опыт организации поддержки решений на базе 1С.

• Практический опыт работы с первой и второй линиями поддержки, SLA, инцидентами, запросами пользователей и проблемами.

• Навык взаимодействия с внешними подрядчиками: постановка задач, контроль сроков и качества, эскалации.

• Понимание принципов ITSM/ITIL и сервисного подхода к эксплуатации ИТ-систем.

• Опыт работы с Service Desk-системами;

• Умение работать с метриками поддержки, выявлять системные причины инцидентов и превращать аналитику в план улучшений.

• Сильные коммуникативные навыки: умение выстраивать рабочее взаимодействие с бизнес-пользователями, ИТ-командами и поставщиками.

• Самостоятельность, системное мышление и ориентация не только на закрытие заявок, но и на повышение стабильности сервисов.

Мы предлагаем:

• Работу в стабильной девелоперской компании с крупными проектами в Москве;
• Официальное трудоустройство и соблюдение норм ТК РФ;
• Фиксированный оклад и годовой бонус;
• График работы – офис, 5/2 с 10:00 до 19:00 (территориально м. Новокузнецкая);
• Корпоративные льготы, ДМС после испытательного срока.