Руководитель клиентского сервиса на маркетплейсах / Менеджер службы заботы на МП

Вакансия: Руководитель клиентского сервиса на маркетплейсах / Менеджер службы заботы на МП / Менеджер по работе с клиентами на МП.

Мы — Beoma, быстрорастущий бренд товаров для беременности, материнства и восстановления после родов. Наша миссия — сделать беременность процессом, который захочется повторить!

Наша цель — не просто продавать, а вдохновлять! Мы верим, что за каждой покупкой стоит эмоция, история, ценность. Сейчас нам нужен человек, который поможет вернуть фокус на клиента: превратит каждое обращение в повод порадовать человека, укрепит доверие к бренду и защитит нашу репутацию.

Кого мы ищем:

Нам нужен не «просто оператор поддержки» и не формальный обработчик запросов. Нам нужен эмпатичный профессионал, который искренне любит помогать людям и видит в каждом обращении возможность сделать клиента счастливее и лояльнее.

Что для нас важно:

• Способность быстро и точно понимать суть проблемы клиента;

• Умение находить решение, которое полностью закрывает потребность клиента;

• Навык успокаивать расстроенного клиента и превращать негативный опыт в позитивный;

• Грамотная фиксация обратной связи — чтобы мы могли постоянно улучшать сервис;

• Умение предлагать дополнительные продукты бренда уместно и ценно для клиента (не навязчиво, а с фокусом на пользу).

Результаты, которых ждём:

• Поддержание рейтинга карточек товара на уровне 4,9;

• Добиваться удаления 80 % негативных отзывов в месяц (если они не связаны с качеством товара);

• Обеспечивать время живого ответа на обращения до 2 часов;

• Достичь доли «живых» отзывов от заказа на уровне 12 %;

• Обеспечить не менее 30 % переходов по рекомендациям дополнительных продуктов бренда.

Ключевые задачи:

• Оперативно и качественно обрабатывать обращения клиентов (отзывы, вопросы, запросы) на маркетплейсах;

• Профессионально разрешать конфликтные ситуации и сложные кейсы;

• Персонализировать общение: избегать шаблонных ответов, глубоко вникать в проблему клиента;

• Активно предлагать релевантные продукты бренда в ходе общения;

• Собирать и систематизировать обратную связь для улучшения продукта и сервиса;

• Участвовать в разработке стандартов обработки сложных ситуаций и конфликтных обращений.

Релевантный прошлый опыт:

• Специалист поддержки клиентов на маркетплейсах (МП);

• Менеджер по работе с клиентами МП;

• Координатор клиентского сервиса в e‑commerce;

Ваши ключевые задачи:

• Обработка массовых обращений (чат, почта, отзывы);

• Решение спорных ситуаций и претензий;

• Подготовка персонализированных ответов на отзывы (в т. ч. негативные);

• Согласование возвратов и компенсаций;

• Сбор и систематизация обратной связи.

• Снижение количества негативных отзывов;

• Повышение рейтинга карточек товара на МП;

• Успешное разрешение конфликтов с сохранением лояльности клиентов;

• Рост доли «живых» отзывов и рекомендаций;

• Улучшение скорости и качества ответов.

Нерелевантный опыт

Нам не подойдёт опыт:

• работы в колл‑центре без специфики e‑commerce и маркетплейсов;

• общей клиентской поддержки без фокуса на МП (банки, телеком и т. д.);

• активных продаж без работы с претензиями и негативом;

• административных функций без общения с клиентами;

• обработки заказов без коммуникации с покупателем;

• работы с отчётностью или CRM без взаимодействия с клиентами.

Условия

Формат — полностью удалённый. График 5/2.
Зарплата зависит от уровня кандидата. Обсуждаем на собеседовании.

Главная цель роли: Сделать клиента счастливым через профессиональную коммуникацию, формируя эмоциональную связь с брендом Beoma. Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса на маркетплейсах, превращая каждое взаимодействие в возможность повысить лояльность и защитить репутацию бренда.

Если вы узнали себя — будем рады познакомиться!

Как откликнуться: Отправьте резюме и короткое сопроводительное письмо: расскажите, каких результатов вы добились на прошлом месте!