Специалист по автоматизации поддержки (customer support)

Приглашаем в стартап в рамках крупной корпорации. Мы строим ИИ-продукты в сфере медицины: B2B-платформу для мониторинга здоровья сотрудников на производствах с повышенными рисками и B2C-сервис персонального ИИ-доктора на основе анализов.

Мы ищем специалиста, который с нуля выстроит Customer Support Department в HealthTech-компании. Роль сочетает операционный запуск поддержки, построение AI-автоматизации и живую работу с клиентами. Ключевая цель на первые месяцы: запустить инфраструктуру, обеспечивающую стабильную поддержку двух продуктов в режиме 24/7, выстроить процессы и сформировать основу для масштабирования.

Обязанности:

• Выбор, настройка и администрирование Service Desk (предпочтительно Omnidesk): очереди, статусы, SLA, маршрутизация L1/L2/L3/Dev
• Построение автоматизаций low-code: связки email, мессенджеры, CRM, уведомления, автозакрытие тикетов
• Настройка AI-агентов первой линии через встроенные инструменты платформы: подключение базы знаний, настройка сценариев, контроль качества ответов
• Настройка 24/7-инфраструктуры: автоответы нерабочих часов, автоматическая эскалация критических обращений
• Диагностика технических проблем, составление структурированных bug-репортов для команды разработки
• Проектирование архитектуры CS Department с нуля: уровни L1/L2/L3/Dev, матрица эскалации, SLA по типам обращений
• Разработка и ведение базы знаний: FAQ, статьи, сценарии для ЦЭЗР и ИИ Доктора
• Аналитика и управление метриками

Требования:

• Опыт работы в customer support, customer success или смежной роли от 2 лет
• Опыт настройки SD-систем: Omnidesk, Jira Service Management, Intercom или аналоги
• Умение составлять структурированные bug-репорты и работать с командой разработки
• Понимание метрик поддержки: FRT, TTR, CSAT, FCR, SLA Compliance
• Умение объяснять технические вопросы простым языком
• Самостоятельность, высокий уровень ownership, готовность строить с нуля и вести операционку
• Готовность к операционной работе и живому общению с врачами и пользователями
• Русский язык: родной; английский: не ниже B2

Мы предлагаем:

• Инновационный подход и использование самых продвинутых технологий
• Возможность реализовать свой потенциал и построить карьеру.
• Профессиональное обучение и развитие

• Формат работы: гибрид, Москва (офис в Москва-Сити)