Клиентский аналитик

Задачи в данной роли:

• Анализировать обращения клиентов из различных каналов коммуникации (чат, email, звонки и др.);
• Категоризировать обращения исходя из корневых проблем, выявлять системные проблемы, повторяющиеся обращения и основные боли клиентов;
• Проводить анализ клиентского пути и находить точки, ухудшающие клиентский опыт;
• Формировать инсайты и рекомендации по улучшению сервисных процессов, коммуникаций и продукта;
• Подготавливать аналитические отчеты, презентации и выводы для команды клиентской поддержки и бизнеса;
• Работать с метриками клиентского сервиса (CSAT, NPS, FCR, повторные обращения и др.);
• Инициировать гипотезы по снижению нагрузки на клиентскую поддержку и улучшению клиентского опыта;
• Взаимодействовать с командами продукта, операций и другими подразделениями для проработки улучшений.

Ждем от кандидата:

• Опыт работы в аналитике клиентского сервиса, поддержки, CX или operations от 2-3 лет;

• Умение работать с большим объемом информации и структурировать данные;
• Навык выявления закономерностей, причин проблем и поиска решений;
• Аналитическое и системное мышление;
• Умение превращать данные и обращения клиентов в понятные выводы и рекомендации;
• Понимание CX-подходов и клиентского пути (Customer Journey);
• Excel на уверенном уровне;
• Опыт подготовки отчетности и аналитических материалов (таблиц, презентаций).
• Любопытство и желание разбираться в причинах проблем, внимание к деталям, проактивность;
• Умение видеть не только отдельное обращение, но и системную проблему;
• Коммуникабельность и умение аргументированно доносить выводы. Ориентация на улучшение клиентского опыта.

Будет плюсом:

• Опыт работы с BI-инструментами;
• Знание SQL;
• Опыт работы с Help Desk / CRM системами.

Что мы предлагаем:

• Оформление в соответствии с ТК РФ;
• График работы 5/2; гибридный формат работы (1 день удаленно);
• Стабильную, конкурентоспособную «белую» заработную плату (оклад + годовая премия);
• Много интересных задач, которые дают возможности профессионально развиваться;
• Работу на стыке аналитики, сервиса и продукта;
• Уникальную систему обучения Сбера для профессионального и карьерного развития;
• Участвовать и быть всегда услышанным при выборе технического решения;
• ДМС с первого месяца работы и льготное страхование для близких;
• Корпоративную программу лояльности (льготное кредитование, скидки на продукты компаний-партнеров, бесплатную подписку СберПрайм);
• Вознаграждение за рекомендацию друзей в команду;
• Современный офис с зонами отдыха и вкусный кофе.