Старший специалист 3-й линии поддержки

Wildberries Банк – современный банк с лучшими традициями!

Мы – новый игрок на финансовом рынке, созданный на базе экосистемы Wildberries. В основе нашего подхода – лучшие известные практики, инновационные технологии и клиентоориентированность.

Наша миссия – создавать простые, удобные и безопасные финансовые решения, доступные каждому. Мы стремимся стать банком, который объединяет передовые технологии, прозрачность и заботу о клиентах, делая финансовые услуги понятными, выгодными и комфортными в использовании!

Банк активно растет и масштабирует свои продукты, поэтому нам нужны талантливые, амбициозные и целеустремленные специалисты, готовые развиваться вместе с нами!

• Разбор сложных эскалаций 3-й линии по рассрочке: спорные и юридически чувствительные кейсы (банкротство, смерть клиента, мошенничество/взлом ЛК, военные/СВО, несовершеннолетние), составление финального решения и ответа клиенту.
• Разбор запросов от ЦБ, самостоятельная обработка, составление и отправка ответа.
• Категоризация и массовое закрытие заявок в Service Desk: еженедельные выгрузки, разметка по темам, контроль корректности категорий.
• Работа с данными, БД и API: проверки по таблицам лимитам через PostgreSQL и внутренние API перед закрытием кейса, выверка данных, контроль качества входящих данных.
• Ведение базы знаний, скриптов и форм: актуализация статей БЗ, скриптов и форм эскалации Service Desk для 1-й и 2-й линии, написание мануалов.
• Автоматизация рутины: разработка и поддержка внутренних инструментов работы с обращениями. Цель довести автозакрытие шаблонных заявок до потока, а не разбирать вручную.
• Снижение потока: выявление топ-повторяющихся причин обращений, корневой анализ, проектирование и внедрение изменений с целью снижения потока обращений.
• Снижение ошибочных эскалаций: цикл обратной связи с 2-й линией КЦ, контроль метрики доли ошибочных кейсов.
• Кросс-командные инициативы: формулирование и продвижение продуктовых / бэкенд / процессных доработок со смежными командами.
• Аналитика и отчётность: ведение метрик и дашбордов.

• Высшее образование (техническое или экономическое);
• Опыт работы в МКК или Банке (кредитование);
• Опыт работы на 2,3 линии поддержки;
• Опыт работы с данными, БД и API; Service Desk; Сервис менеджер и т.д.