Руководитель сервисной службы ресепшена

О компании

ORDO — компания, которая управляет недвижимостью как работающим активом. В управлении ORDO находится многофункциональный комплекс в Ташкенте: жилые апартаменты, торговые площади молла, офисы, паркинг, ресторан и бар на крыше (Rooftop), SPA и банкетный зал.

Комплекс работает 24/7, и первое впечатление о нём формируется в одной точке — на стойке ресепшен и по телефону/в мессенджере контактного центра. Это не «вспомогательная функция», а лицо ORDO для сотен жильцов, арендаторов и гостей каждый день.

О роли

Вы возглавите объединённую сервисную службу, в которую входят два блока: стойка ресепшен (заселение и выселение, консьерж-сервис, пропускной режим, работа с ключами и корреспонденцией) и Контактный центр (приём и маршрутизация всех обращений по телефону, мессенджерам и мобильному приложению).

Сегодня это два разных канала входа для жителя, арендатора или гостя. Ваша задача — превратить их в единую систему: гость получает одинаково быстрый и профессиональный ответ, обратился ли он лично на стойке, позвонил или написал в приложении. Прямое подчинение: Генеральный директор.

Ключевые обязанности

Ресепшен и гостевой сервис

• Организация круглосуточной работы стойки ресепшен: приветствие и ориентация гостей, жильцов и посетителей комплекса

• Контроль check-in / check-out жильцов долгосрочной аренды и гостей Airbnb: документы, договоры, ключи, онлайн-заселение через приложение

• Надзор за консьерж-сервисом: трансфер, бронирование SPA/ресторана/банкета, персональные запросы жильцов

• Контроль выдачи пропусков и карт доступа совместно с охраной, координация с клинингом перед каждым заездом

• Контроль ведения CRM/PMS базы гостей и жильцов, включая профиль предпочтений

• Контроль передачи смены: сменный журнал, брифинг по открытым вопросам и незакрытым заявкам

Контактный центр и обработка обращений

• Организация единой точки приёма обращений по всем каналам: телефон, мессенджеры, мобильное приложение, стойка

• Контроль регистрации и классификации каждого обращения, маршрутизации в профильное подразделение в течение 5 минут

• Контроль соблюдения SLA по каждой заявке: время реакции, срок закрытия, эскалация просроченных заявок руководителям подразделений

• Контроль закрытия заявок только после подтверждения результата жителем

• Администрирование онлайн-платформы заявок: категории обращений, ответственные подразделения, нормативы SLA

• Контроль сбора обратной связи после закрытия заявки (оценка 1–5), анализ причин повторных обращений

Стандарты и качество сервиса

• Разработка и внедрение единых стандартов сервиса для ресепшена и контактного центра: скрипты, тон общения, время реакции

• Работа с жалобами и нестандартными ситуациями: эскалация, контроль обратной связи жителю в срок не более 24 часов

• Регулярный аудит качества: тайный гость, прослушка звонков, проверка переписки в мессенджерах

• Мониторинг NPS и удовлетворённости жителей, арендаторов и гостей

Управление командой

• Составление и контроль посменных графиков (24/7): ресепшен, консьерж, носильщики, операторы контактного центра

• Подбор, обучение и адаптация новых сотрудников: стандарты сервиса, работа с CRM/PMS и платформой заявок

• Оценка эффективности команды, мотивация, кадровые решения совместно с HR

• Ведение базы знаний для сотрудников: типовые ответы, инструкции по маршрутизации нестандартных ситуаций

Требования к кандидату

Опыт и образование

• Опыт гостиничный менеджмент, сервис, управление

• Опыт в управлении ресепшеном, контактным центром или гостевым сервисом — гостиницы, апарт-комплексы, премиальная недвижимость

• Опыт управления посменной командой от 15+ человек в режиме 24/7

• Опыт внедрения стандартов сервиса и работы с CRM/PMS-системами — обязательно

• Опыт работы с показателями SLA и NPS — большой плюс

• Знание узбекского и русского языка. Английский будет преимуществом

Профессиональные знания

• Стандарты гостиничного и премиального клиентского сервиса

• CRM/PMS-системы, платформы обработки заявок и тикетов

• Принципы построения и контроля SLA, эскалации и маршрутизации обращений

• Основы работы с пропускным режимом и системами контроля доступа (СКУД)

• Уверенное владение Excel, мессенджерами, аналитическими отчётами

• Английский язык — разговорный уровень, приветствуется

Личные качества

• Клиентоориентированность: воспринимает любое обращение как возможность создать хорошее впечатление

• Системность: выстраивает процесс обработки обращений, а не решает всё вручную лично

• Стрессоустойчивость и многозадачность при пиковой нагрузке

• Грамотная устная и письменная речь, представительный внешний вид

• Лидерские качества: способность мотивировать и удерживать сменную команду

Условия

• Полная занятость, работа на объекте — Ташкент

• График: нормированный рабочий день с готовностью к оперативным коммуникациям по вопросам смен 24/7

• Официальное оформление по ТК Республики Узбекистан

• Конкурентная заработная плата — обсуждается на интервью

• Прямое подчинение Генеральному директору

• Реальные полномочия: стандарты сервиса, графики, набор команды — в вашей зоне ответственности

Почему стоит присоединиться

• Вы объединяете два канала (стойка + контактный центр) в единую систему сервиса — с нуля

• Масштаб и разнообразие: апартаменты, Airbnb, молл, офисы, банкетный зал — разные гости, единый стандарт

• Прямое влияние на первое и последнее впечатление о комплексе — результат виден каждый день

• Структурированная компания: понятная организационная структура, чёткие ЦКП каждого подразделения

• Короткая цепь принятия решений: прямое подчинение генеральному директору