Руководитель службы клиентского сервиса / Head of Customer Service (E-commerce)

О компании:
Мы — динамичный сервис по доставке продуктов питания. Сейчас наша e-commerce команда находится в точке масштабной трансформации: мы полностью пересматриваем подход к управлению клиентским сервисом, отказываемся от неэффективного внешнего аутсорса и строим лучшую на рынке in-house службу поддержки с нуля.

Мы ищем сильного лидера, который сочетает в себе стратегическое видение, высокую насмотренность и искреннюю вовлеченность в операционные процессы. Нам нужен человек, который глубоко понимает боли клиента, готов детально разбираться в процессах, не оторван от реальности и умеет эффективно управлять бюджетом большой распределенной сети.

Прямое подчинение: Директору по электронной коммерции.
Команда в подчинении: 40 человек.
Текущие ресурсы: Работаем на Usedesk (рассматриваем замену платформы).

Главный вызов и задачи:

• Реалистичная трансформация: Перевести клиентский сервис с неконтролируемого аутсорса в эффективный in-house. Сформировать с нуля «живые» стандарты, регламенты и скрипты общения.
• Управление кросс-функциональной эскалацией: Выстроить прозрачную, жесткую и автоматизированную систему эскалации сложных кейсов. Исключить ситуации, когда «зависшие» проблемы клиентов часами/днями перекидываются между смежными отделами большой сети (ИТ, логистика, коммерция, операции) и остаются без решения. Стать единым центром ответственности за финал каждого сложного обращения.
• Личный пример и забота: Выступать в роли играющего тренера. Быть готовым лично показать команде мастер-класс по взаимодействию с покупателями в сложных и конфликтных ситуациях. Искренне заботиться о клиентском опыте и качестве сервиса.
• Внедрение ИИ на практике: Автоматизировать обработку типовых запросов с помощью искусственного интеллекта. Сделать так, чтобы % закрытия обращений ИИ-ботами рос, но реальные показатели удовлетворенности клиентов не падали.
• Погружение в детали: Не лениться лично проверять качество работы поддержки, «залезать» внутрь ИТ-систем, досконально изучать логику тикетов и помогать команде находить корневые причины операционных сбоев.
• Управление бюджетом: Планировать бюджет. Защищать идеи и финансовые выгоды. Обеспечить строгое выполнение утвержденного бюджета. Находить баланс между качеством сервиса и оптимизацией затрат на обработку одного обращения (Cost per Contact).
• Продуктовый подход: Выявлять системные боли клиентов, оцифровывать их, проводить глубокую аналитику данных и внедрять реальные изменения в продукт совместно с разработкой.
• Операционное лидерство: Нанимать, обучать и мотивировать команду поддержки. Выстраивать прозрачную систему KPI (скорость ответа, качество закрытия тикета, CSI) и контролировать её выполнение каждый день.

Что мы ждем от кандидата:

• Релевантный опыт: Успешный опыт руководства клиентским сервисом в сфере E-commerce / FoodTech / Retail от 3–5 лет.
• Опыт управления эскалацией в крупных структурах: Вы понимаете, как устроено кросс-функциональное взаимодействие в большой сети, умеете выстраивать SLA (соглашение об уровне услуг) со смежными отделами и добиваться от них решения проблем клиентов.
• Кейсы построения КЦ и миграции ИТ-систем: Подтвержденный опыт перевода поддержки с аутсорса в in-house. Опыт работы с Helpdesk-системами (Usedesk и альтернативы), понимание рынка чат-ботов и речевой аналитики.
• Бизнес-реализм и финансовая грамотность: Вы умеете составлять, защищать и контролировать P&L и бюджет своего подразделения. Трезво оцениваете окупаемость технологических решений.
• Продуктовое и аналитическое мышление: Способность работать с большим объемом данных, самостоятельно погружаться в аналитику ИТ-систем, находить скрытые системные проблемы и решать их через доработку продукта.
• Развитая эмпатия и лидерство: Умение зажигать команду, выстраивать систему обучения и транслировать ценность искренней заботы о покупателе.

Мы предлагаем:

• Работа над значимым и видимым для всего бизнеса проектом трансформации. Ввозможность сделать крутой кейс и пополнить портфолио.
• Официальное оформление, белая заработная плата (оклад + KPI обсуждаются на интервью).
• Гибкий/гибридный формат работы (обсуждается индивидуально)