Руководитель отдела по работе с розничными покупателями

«Две Морковки» - входит в топ-3 продавцов товаров для кондитеров в России. За 9 лет нашей работы мы оформили более 500 тысяч заказов и сделали один из лучших ассортиментов кондитерских товаров. Главная особенность нашего магазина - лучший клиентский сервис в нише.

Сейчас мы в поисках руководителя отдела по работе с розничными покупателями – человека, который будет отвечать за клиентский сервис в компании (онлайн-магазин и 2 розничных магазина в Москве), за доставку товаров до покупателей и за продажи в офлайн магазинах.

Чем предстоит заниматься:

Клиентский сервис

• Разработка, внедрение и контроль исполнения стандартов клиентского сервиса во всех каналах продаж (регламенты обслуживания, скрипты коммуникаций, стандарты качества);
• Управление покупательскими обращениями и претензиями: фиксирование ошибок, разбор конфликтных ситуаций, вовлечение в урегулирование сложных кейсов, взаимодействие с другими подразделениями для решения проблем клиентов;
• Контроль и обеспечение на сайте актуальности информации, касающейся способов доставки, режима работу и прочих параметров, влияющих на клиентский сервис.

Доставка

• Анализ эффективности и рентабельности существующих способов и служб доставки, поиск по необходимости альтернативных;
• Контроль и управление соблюдением SLA с покупателями: доставка в срок, процент недоставленных посылок, ошибки при доставке.

Магазины

• Обеспечение бесперебойной работы магазинов;
• Управление коммерческой эффективностью: контроль грамотной выкладки товаров с акцентом на высокомаржинальные позиции; новинки и флагманские бренды;
• Обеспечение соблюдения кассовой дисциплины и соблюдение всех правил расчетов с покупателями.

Общее

• Управление командами клиентского сервиса и магазинов: поставка задач, планирование смен, контроль выполнения КПИ;
• Подбор и обучение сотрудников стандартам клиентского сервиса, коммуникации и обслуживания; разбор клиентских обращений;
• Анализ показателей по клиентскому сервису, магазинам и доставке, подготовка отчетности и предложений по повышению их эффективности.

Кого мы ищем (требования):

• Любовь к людям, клиентоориентированность;
• Опыт работы на руководящей должности в отделе клиентского сервиса / в магазине от 2х лет;
• Умение работать с большим объемом информации и принимать решения на основе цифр;
• Развитые коммуникативные и лидерские качества, способность мотивировать команду;
• Активная жизненная позиция, внимательность к деталям, ответственность, инициативность.

Будет преимуществом:

• Знание кондитерских товаров и ингредиентов; приготовление тортов как хобби;
• Умение работать в 1С, 1С-Битрикс, CRM;
• Опыт работы с курьерскими службами.