Руководитель отдела клиентского сервиса

Что нужно будет делать:

• Аудит и реструктуризация: изучить текущие процессы, найти «узкие места» и перестроить отдел под задачи бизнеса.
• Управление командой: координировать менеджеров поддержки, кураторов и аккаунт-менеджеров (найм, адаптация, обучение, KPI).
• Стандартизация: разработать скрипты, правила коммуникации, базы знаний и алгоритмы решения конфликтов.
• Автоматизация: оптимизировать CRM и хелпдеск-системы (Usedesk, GetCourse, мессенджеры) для ускорения ответов.
• Управление метриками: замерять и повышать CSAT, NPS, FRT, напрямую влияя на удержание(LTV, продления).
• Система удержания: выстроить прозрачный процесс продления обучения и удержания клиентов.
• Работа с рекламациями: урегулировать сложные кейсы, минимизировать возвраты и обрабатывать досудебные претензии.
• Документооборот: контролировать оформление документов для налогового вычета и материнского капитала.

Что мы ждем от кандидата:

• Опыт управления клиентским сервисом в EdTech от 2–3 лет.
• Понимание юридических и финансовых аспектов (возвраты, маткапитал, вычеты).
• Опыт работы с Usedesk, GetCourse и CRM-системами.

Что мы предлагаем:

• Официальное оформление: строго по ТК РФ с первого дня.
• Полностью удаленный формат работы.
• Стабильная заработная плата (обсуждается с успешным кандидатом).