Head of Support / Руководитель сервиса — VPN‑холдинга

О нас

Мы — VPN‑холдинг с несколькими брендами и сотнями тысяч активных пользователей. VPN сейчас — один из самых востребованных продуктов в РФ: быстрорастущий рынок, живая аудитория, реальный спрос.

В поддержке уже есть база: 12+ операторов и AI‑ассистент на первой линии. Но система не выстроена — высокое время ответа, негатив от пользователей, нет прозрачных метрик и понятной системы оплаты для команды, слабо налажена передача продуктовых проблем в разработку.

Нам нужен руководитель, который превратит это в работающую машину.

Важно про рынок

Работа в VPN — это работа на передовой. Ниша быстро меняется: новые ограничения, новые протоколы, меняющийся пользователь. Нужен человек, который сам пользуется продуктом, понимает его изнутри и видит, где можно улучшить опыт — не только через саппорт, но и через продукт.

Задачи первого этапа

• Аудит: метрики, процессы, команда, helpdesk и бот — понять, что работает, что нет и почему.
• Внедрить систему метрик: FRT, AHT, CSAT, contact rate, deflection rate — с дашбордами и регулярной отчётностью.
• Переработать систему оплаты команды: уйти от «фикс за объём» к модели, где оплата привязана к качеству и скорости.
• Наладить процесс передачи проблем в продукт: обращение → задача в разработке, с приоритизацией и SLA.
• Спроектировать структуру отдела: роли, смены, WFM, QA, база знаний — то, что можно масштабировать.

Дальше — развитие

• Кратно снизить contact rate за счёт продуктовых и контентных изменений, а не через найм.
• Масштабировать процессы на новые бренды холдинга.
• Развивать AI‑автоматизацию на первой и второй линии.
• Вырастить тимлидов под каждый бренд.

Кого ищем

Опыт: 3+ лет в роли руководителя поддержки / head of customer operations / customer success в B2C IT — финтех, e‑com, маркетплейс, телеком, подписочные сервисы, мобильные приложения. Важен не тайтл — важны кейсы и цифры.

Обязательно:

• Опыт управления потоком от 500+ тикетов в день.
• Реальные кейсы снижения обращаемости через продукт, онбординг, базу знаний или ботов не через наращивание штата.
• Умеет сам поднимать данные и принимать решения по цифрам. SQL или BI — большой плюс.
• Опыт внедрения чат‑ботов или AI на первой линии.
• Кейсы «было → что сделали → стало» с конкретными метриками: FRT, CSAT, contact rate, стоимость обращения.

Личные качества: Самостоятельность, скорость, готовность работать без готовых процессов и выстраивать их с нуля. Видит саппорт как продуктовый инструмент, а не как колл-центр.

Не подойдёт, если

• Опыт только в call‑центре, скриптовой среде или B2B‑поддержке.
• Привычка к долгим согласованиям и комитетам.
• Первая реакция на любую проблему — «нанять ещё людей».
• Нет ни одного кейса с конкретными цифрами — только «выстраивал процессы» и «управлял командой».

Условия

• Зарплата: 200 000 ₽ + KPI‑бонус.
• Выплаты два раза в месяц.
• Формат: удалёнка + периодические встречи в офисе (Москва, Динамо). Гибрид — по договорённости.
• Прямая работа с фаундером: еженедельный синк по метрикам, высокая автономия в операционных решениях.
• Быстрые решения без бюрократии — бюджет на инструменты, найм и подрядчиков согласуется напрямую.

Как откликнуться

Резюме приложить нужно, но смотрим в первую очередь на анкету — присылаем в ответ на отклик.