Product Support Engineer

Привет! Мы — команда L2U.
Мы развиваем собственный продукт внутри Banks Soft Systems — одной из ведущих мировых компаний в сфере финансовых продуктов, сервисов и пользовательского опыта.
L2U отвечает за платформу InKnowledge — одну из ведущих систем управления знаниями в России: она помогает компаниям управлять информацией, строить базы знаний, корпоративные порталы и омниканальные сервисы для клиентов.

С одной стороны, за нами стоит большая и серьёзная компания с устойчивым бизнесом и крупными заказчиками. С другой — мы продуктовая команда: спорим о технологиях, пробуем новое, не боимся переписывать неудачные решения и делаем продукт, за который не стыдно даже перед мамой 🙂

В L2U мы верим в осознанное использование технологий и строим решения, которые можно развивать годами, а не одним релизом.

Про продукт и проекты
Наш ключевой продукт — L2U InKnowledge, платформа управления знаниями и информацией: что то вроде «корпоративной Википедии на стероидах» с мощным поиском, сценариями, аналитикой и интеграциями. Платформа используется как база знаний, корпоративный портал, «мозг» для чат ботов и голосовых ассистентов, а также как замена Confluence/Notion/SharePoint в российских компаниях.

Чем занимаемся по проектам:
• Внедряем коробочный и кастомизированный функционал продуктов компании (L2U InKnowledge, коммуникационная платформа L2U).
• Делаем решения в коммерческом секторе (банки, сервисные компании, промышленность и др.) и иногда для госсектора.
• Развиваем поиск, в том числе с использованием RAG + LLM и AI помощников для клиентов и сотрудников.

В связи с расширением команды мы в поисках продуктового саппорт-инженера. Работа предполагает глубокое погружение в продукт, аналитику, техническое консультирование и обучение пользователей. Главная задача — помогать клиентам эффективно использовать платформу, быстро разбираться в возникающих проблемах и обеспечивать высокий уровень сервиса.

Важно: эта роль больше про настройку и адаптацию платформы под задачи клиента, чем про классическое системное администрирование. Мы ищем человека, которому интересно работать с продуктом, интерфейсами, настройками и пользовательскими сценариями.

С чем предстоит работать:

• оперативно решать инциденты и взаимодействовать с командами разработки при расследовании сложных случаев;
• самостоятельно выполнять технические работы на стендах заказчиков (перезапуск сервисов, анализ логов, получение данных мониторинга и т.д.);
• консультировать и обучать пользователей работе с системой;
• помогать заказчикам настраивать платформу под их бизнес-процессы;
• дорабатывать техническую документацию, адаптировать инструкции под клиентов и поддерживать FAQ в актуальном состоянии;
• вести контент на клиентском портале;
• анализировать запросы на изменение функциональности, уточнять потребности заказчиков и участвовать в приоритизации доработок.

Что мы ждем:

• желание изучить внутреннее устройство платформы и глубоко погрузиться в продукт;
• готовность помогать пользователям, с какой бы проблемой они ни обратились;
• аналитический склад ума, внимательность к деталям и интеграция мозга с Google-поиском;
• опыт работы в технической поддержке;
• опыт работы с системами баг-трекинга, Service Desk и аналогичными инструментами;
• опыт работы с Postman и REST API;
• умение составлять SQL-запросы (SELECT, JOIN, GROUP BY, CASE);
• базовое знание HTML/CSS;
• опыт работы с системами логирования (Kibana) и мониторинга (Prometheus, Grafana).

Будет плюсом:

• знание JavaScript;
• базовые знания Freemarker;
• опыт работы с многофункциональными системами со сложной бизнес-логикой;
• опыт работы с low-code платформами или CRM-системами (ELMA365, BPMSoft, Comindware, SAP CRM, SAP C4C, Salesforce, Siebel и др.);
• знание нотаций описания бизнес-процессов (BPMN, EPC и др.);
• технический английский.

Какой кандидат нам подойдет

• хорошо знает продукт или готов глубоко в него погружаться;
• умеет консультировать заказчиков и находить общий язык с пользователями;
• выполняет взятые на себя обязательства и доводит задачи до результата;
• стремится соблюдать сроки и прозрачно сообщает о ходе работ;
• способен самостоятельно решать большую часть задач в рамках своей зоны ответственности, а в нестандартных ситуациях вовремя привлекает коллег;
• постоянно учится, интересуется устройством платформы и задает много вопросов по технической и функциональной части;
• может сформулировать задачу для разработки на уровне пользовательского сценария (что необходимо реализовать и какую проблему это решит);
• умеет структурированно оформлять документацию и поддерживать её в актуальном состоянии;
• обладает системным мышлением и любит разбираться в причинах проблем, а не только устранять последствия;
• умеет аргументированно предлагать решения, которые действительно закрывают потребности заказчика;
• не боится разбираться в незнакомых областях и новых технических задачах;
• умеет работать в условиях многозадачности и быстро переключаться между контекстами;
• не теряется, если в заявке недостаточно информации, а умеет самостоятельно собрать необходимую картину для дальнейшего анализа.

Техническая база

• понимает HTML/CSS и может самостоятельно внести несложные изменения в интерфейс;
• понимает принципы работы API, умеет пользоваться Postman и составлять базовые запросы (GET, POST, PUT и др.);
• умеет писать SQL-запросы, а не только запускать готовые скрипты;
• понимает, как работать с логами и где искать информацию для анализа инцидентов;
• активно использует AI-инструменты в работе и умеет эффективно работать с промптами.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ;
• Уделенный график работы, гибрид или офис - на Ваше усмотрение;
• Гибкое начало рабочего дня с 8, 9 или 10 по МСК;
• Подключение к программе ДМС в любом городе РФ (включает сеть ведущих клиник и стоматологию, страховку выезжающих за рубеж);
• Обучение английскому языку;
• Сервис скидок и привилегий BestBenefits;
• Детские подарки.

  
  
  Если откликаешься — будет здорово, если сразу поделишься своими ожиданиями по уровню дохода.