Инженер технической поддержки (аналитик Service Desk)

Обязанности:

1. Управление запросами (заявками):

• прием, обработка и регистрация обращений (в системе Сервис Деск)
• категоризация, приоритизация и маршрутизация обращений
• контроль исполнения и информирование о сроках

2. Техническая поддержка:

• диагностика и устранение неполадок с компьютерами, принтерами, мобильными устройствами, приложениями
• пошаговое руководство пользователей для самостоятельного решения проблем

3. Эскалация проблем:

• передача сложных нестандартных случаев на вторую/третью линию поддержки
• подготовка детального описания проблемы для бесшовной передачи

4. Документирование:

• ведение базы знаний (FAQ, инструкции, решения типовых запросов)
• обновление руководств для пользователей

5. Информирование и консультирование

7. Управление проблемами:

• выявление повторяющихся инцидентов и помощь в поиске их первопричин
• анализ данных для предотвращения будущих сбоев

8. Участие в управлении изменениями:

• оценка влияния обновлений на пользователей
• информирование о грядущих изменениях и сбор обратной связи

Требования:

• Высшее, неполное высшее или средне-специальное техническое образование

• Знание операционных систем семейства Windows

• Продвинутый пользователь офисных программ

• Понимание принципов работы сетей и сетевого оборудования

• Базовые навыки администрирования учётных записей и прав доступа

• Опыт работы с системами приема и регистрации обращений пользователей

• Знание принципов и основ ИТ Сервис-Менеджмента

• Высокий уровень коммуникационных навыков делового общения

• Стрессоустойчивость и готовность к работе с недовольными пользователями

• Аналитическое мышление и умение быстро находить решения

• Способность к самоорганизованности и тайм менеджмент (работа с очередями заявок)

• Способность формулировать инструкции для нетехнических пользователей

Условия:

• Работа в крупной стабильной компании
• Полное соблюдение ТК РФ: с нами вы будете уверены в стабильности заработной платы, оплачиваемых больничных и отпусках, в начислении стажа, налоговых и пенсионных отчислениях
• Возможность профессионального развития, карьерный рост
• ДМС, чай-кофе для сотрудников, уютный офис и дружный коллектив
• Достойная конкурентоспособная заработная плата
• Профессиональный опыт и знания кандидата по итогам собеседования учитываются