Support Manager (Web3)

О компании

Мы - IT-холдинг, развивающий экосистему продуктов в сфере Web3: децентрализованная биржа, мемпад, образовательная платформа и другие технологические решения. Работаем на международную аудиторию и помогаем пользователям безопасно и удобно взаимодействовать с крипто- и Web3‑продуктами.

Уровень ЗП: по результатам собеседования

Чем нужно заниматься

- Отвечать на обращения пользователей (email, helpdesk-система, Telegram-бот).

- Самостоятельно вести сложные кейсы: от первого контакта до эскалации и контроля решения.

- Принимать обращения о технических проблемах, передавать их в разработку/QA и отслеживать статус.

- Собирать и структурировать обратную связь пользователей, передавать ее в команду продукта.

- Взаимодействовать с продуктовой, технической и QA-командами.

- Вести и развивать базу знаний: FAQ, пользовательские инструкции, внутренние гайды для саппорта и шаблоны ответов.

- Улучшать и автоматизировать процессы поддержки (боты, шаблоны, отчётность).

- Работать с ключевыми метриками поддержки (CSAT, SLA, first response / resolution time).

Мы подойдём друг другу, если вы

- Работали в клиентской поддержке от 3 лет (B2C / желательно Web3 / crypto / fintech / marketplace / AI).

- Практический опыт в Web3: понимание кошельков, сетей, транзакций, gas fee, DEX.

- Самостоятельно вели сложные пользовательские кейсы end‑to‑end.

- Создавали и/или вели базу знаний: FAQ, внутренние инструкции, обучающие материалы.

- Понимаете, как устроены метрики поддержки и принимали решения, опираясь на них.

- Имеете опыт работы с продуктовыми, техническими и QA-командами.

- Грамотно пишете и говорите по‑русски.

- Владеете английским не ниже B2 (письменно и устно).

- Умеете работать с Confluence или аналогами, а также с helpdesk‑инструментами (Zendesk, Intercom, Jira Service Management и т.п.).

- У вас высокий уровень самостоятельности, умеете приоритизировать задачи и брать ответственность за результат.

Будет плюсом

- Участие в AMA‑сессиях или работе с комьюнити.

- Опыт автоматизации и улучшения процессов саппорта.

- Работа с международной аудиторией

Что предлагаем

- Полностью удаленный формат и гибкость в организации рабочего дня.

- Работа в Web3-продуктах с международной аудиторией

- Команда, нацеленная на результат и при этом на сохранение комфортной рабочей атмосферы.