Специалист контроля качества и NPS

GRAVION имеет более чем 10-летний опыт по строительству премиальной недвижимости. С участием компании в роли девелопера, генерального подрядчика, генерального проектировщика и технического заказчика было спроектировано и построено порядка 2 млн м² недвижимости

GRAVION - ПРИТЯЖЕНИЕ ИДЕЙ ВОПЛОЩЕНИЕ ПРОЕКТОВ

Обязанности:

1. Контроль качества коммуникаций

• Анализ звонков КЦ и менеджеров (на основе данных из систем речевой аналитики)
• Анализ встреч и показов (аудио/видео записи, чек-листы)
• Проверка соблюдения:
  • скриптов и стандартов продаж
  • продуктовой презентации
  • стандартов премиального сервиса
• Выявление критических ошибок и системных отклонений

2. Работа с NPS (клиенты + брокеры)

• Организация регулярного сбора NPS:
  • после звонка
  • после показа
  • после сделки / отказа
• Сегментация обратной связи:
  • клиенты
  • брокеры / агенты
• Анализ причин оценок
• Формирование инсайтов и гипотез по улучшению

3. Аналитика и отчётность

• Подготовка регулярных отчетов:
  • качество коммуникаций
  • динамика NPS
  • ключевые проблемы в воронке
• Выявление узких мест:
  • где «теряются» клиенты
  • где падает конверсия
• Формирование рекомендаций для:
  • отдела продаж
  • маркетинга
  • продукта

4. Работа с командой продаж

• Передача обратной связи менеджерам и РОПу
• Участие в разборе звонков/кейсов
• Инициация корректировок:
  • скриптов
  • стандартов общения
• Контроль внедрения изменений

5. Улучшение клиентского опыта

• Формирование стандартов сервиса (особенно под премиум-сегмент)
• Выявление «вау» и «болевых» точек в клиентском пути
• Предложения по улучшению CJM (customer journey)

Требования:

• Опыт в контроле качества / клиентском опыте / аналитике продаж от 2 лет
• Желательно: недвижимость / девелопмент / гостиничный продукт / премиум сегмент
• Опыт работы с NPS обязателен
• Умение анализировать разговоры и поведение клиента
• Работа с системами речевой аналитики / CRM
• Навыки структурирования и презентации выводов
• Сильная аналитика + умение делать выводы, а не просто отчеты
• Коммуникация: умение корректно давать обратную связь

Мы предлагаем:

• Конкурентную официальную заработную плату, соблюдение гарантии работников по ТК РФ;
• Творческую работу в команде профессионалов;
• Возможность решать интересные и амбициозные задачи;
• Корпоративное обучение;
• Рост и развитие в Компании с амбицией стать ведущей в своей отрасли организацией на территории России.