Специалист по сервису и сопровождению

Дорогой будущий коллега!

Данная вакансия предусматривает дистанционный формат работы (ноутбук, телефон, пр. - предоставляется). Однако будьте готовы первые 2-3 месяца к работе в клинике (м. Маяковская).

ЗАДАЧИ

Ключевая задача: обеспечение долгосрочного сопровождения пациентов после протезирования нижней, верхней конечности, сбор обратной связи, поддержание лояльности.

Сопровождение: проведение плановых звонков пациентам после установки протеза; фиксация обратной связи (уровень комфорта, функциональность изделия, жалобы и пожелания); ведение истории контактов с каждым пациентом в CRM; своевременная передача выявленных проблем ОТК, ортопеду или технику-протезисту

Техническое обслуживание: уведомление пациентов о необходимости ежегодного ТО протеза (звонок, SMS, мессенджер); согласование удобного времени визита и передача записи администратору; ведение реестра дат следующего ТО по каждому пациенту; контроль процента явки по напоминаниям

Продажи: выявление потребностей пациента в ходе обзвона (расходники, аксессуары, дополнительные услуги); информирование о новых продуктах и услугах клиники; формирование интереса к повторным визитам и обновлению протеза; передача лидов персональному менеджеру.

База знаний: фиксация и классификация типовых обращений (поломки, вопросы по эксплуатации, жалобы); участие в создании и пополнении FAQ для пациентов: инструкции, памятки; подготовка регулярного отчёта о частых проблемах для службы качества и техников; ведение реестра несоответствий и обращений

Аналитика и отчётность: ведение ежемесячного отчёта по результатам обзвонов: NPS, конверсия, уровень удовлетворённости; формирование сводной аналитики по срокам обращений и частоте проблем;

подготовка данных для руководителя службы по выполнению KPI; участие в совещаниях по качеству при наличии системных обращений.

ТРЕБОВАНИЯ

Опыт работы в сервисном колл-центре, медицинском регистраторе или службе поддержки клиентов от 1 года; желателен опыт в медицинской, реабилитационной или смежной отрасли (стоматология, фарма, ортопедия, wellness).

Умение работать в CRM-системе (AmoCRM, Битрикс24 или аналоги).

Грамотная устная и письменная речь, эмпатия в коммуникации; навык активного слушания и работы с возражениями; умение вести базы данных, составлять отчёты и фиксировать обращения; понимание психологии пациента, пережившего ампутацию, и его семьи.

Внимательность, аккуратность, ответственность; терпимость и тактичность при взаимодействии с людьми с ограниченными возможностями по здоровью и их близкими.

Способность работать в режиме регулярных задач и удерживать высокий уровень сервиса.

УСЛОВИЯ

Стандартная рабочая неделя в офисе/удаоенно (пн-пт), с 10.00 до 19.00.

Оклад по результатам собеседования, в зависимости от навыков и опыта: от 60 тыс. руб. до 80 тыс. руб. на руки. Выплаты: аванс 20 числа и расчет 5 числа (зарплатный проект ВТБ).

ОФИС

Небольшая и уютная кухня, зона отдыха и комфортная локация (от метро Маяковская - до 5 мин.), безопасный и современный офис, но, самое главное, партнерский подход каждого из нашей команды для достижения общей цели и качественного решения вопросов наших пациентов и гостей.

Офис органично выстроен для правильной работы: лифт, пандус и широкие проходы - среди нашей команды есть маломобильные коллеги.