Руководитель сервисного центра (Service Center Manager)

Описание позиции

В компанию требуется Руководитель сервисного центра, который будет отвечать за полное управление операционной деятельностью сервиса. Основная задача — обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, стабильный рост выручки, эффективную работу команды и соблюдение стандартов качества производителя (OEM).

Основные обязанности:

Операционное управление

• Организация и контроль ежедневной работы сервисного центра
• Обеспечение эффективного использования ресурсов (персонал, оборудование, загрузка)
• Контроль пропускной способности сервиса и записи клиентов
• Синхронизация работы приёмки и сервисного цеха

Управление показателями и результатами

• Контроль ключевых показателей (KPI):
  • CSI (удовлетворенность клиентов)
  • Выручка и прибыльность
  • Производительность и эффективность
  • FRFT (ремонт с первого раза)
  • Пропускная способность (throughput)
• Анализ отклонений и внедрение улучшений
• Повышение операционной эффективности

Управление командой

• Руководство ключевыми сотрудниками:
  • Менеджер зоны приёмки
  • Руководитель цеха
  • Сервисные консультанты и технический персонал
• Развитие команды, обучение и наставничество
• Формирование культуры ответственности и результата

Клиентский сервис

• Контроль качества обслуживания клиентов
• Работа с эскалированными и сложными жалобами
• Улучшение клиентского пути (customer journey)
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Контроль стандартов и процессов

• Обеспечение соблюдения стандартов OEM
• Контроль качества выполнения работ
• Оптимизация процессов сервиса
• Внедрение улучшений и best practices

Операционные задачи:

• Ежедневный анализ KPI и отчетности
• Контроль загрузки сервиса и планирования работ
• Работа с критическими случаями и эскалациями
• Проведение регулярных встреч с командой
• Контроль выполнения планов и показателей

Требования к кандидату:

• Высшее образование
• Опыт работы 10–15 лет в автомобильное обслуживание
• Опыт управления сервисным центром или крупной командой
• Глубокое понимание процессов автосервиса
• Сильные управленческие и лидерские навыки
• Развитое бизнес-мышление
• Опыт работы с KPI и финансовыми показателями
• Умение работать с клиентскими жалобами
• Стратегическое и аналитическое мышление
• Высокий уровень ответственности