Руководитель программы лояльности и CRM

Кофемания – это место, где работают талантливые профессионалы и реализуются самые смелые проекты! Более 24-х лет мы задаём тренды на рынке и постоянно развиваемся. Ждём тебя в команду лучших в своём деле!

Мы предлагаем:

• Работу в одном из самых известных и успешных ресторанных проектов Москвы;
• Оформление по ТК РФ (отпуск и больничный оплачиваются);
• График работы: 5/2, возможен гибридный формат после прохождения испытательного срока;

• Регулярные воркшопы с топ-менеджментом по стратегическому планированию;

• Участие в разработке клиентоцентричной стратегии холдинга, возможность ротации в смежные направления (продуктовая аналитика, CX-дизайн);

• Компенсация фитнеса;
• Бесплатное питание от наших профессиональных поваров;
• Корпоративная скидка в наших ресторанах и спецпредложения у компаний-партнеров;
• Современный офис в Крылатском.

Задачи:

• Развитие стратегии программы лояльности «Кофемании»: механики, уровни, привилегии комьюнити, сценарии вовлечения и удержания гостей;

• Управление CRM-маркетингом на всех этапах клиентского цикла: welcome/онбординг, повторные покупки, удержание, реактивация, рост LTV, частоты и активной базы;

• Формирование и реализация коммуникационной стратегии в CRM-каналах: push, email, in-app, on-site и другие персонализированные каналы;

• Сегментация базы, триггерные цепочки, персонализация и повышение эффективности кампаний;

• Поиск точек роста в клиентской базе: анализ поведения гостей, поиск инсайтов и реализация проектов;

• Запуск и развивитие новых CRM- и loyalty-механик совместно с продуктом, маркетингом, аналитикой, IT и операционными командами;

• Управление календарём CRM-коммуникаций и поддержание баланса между коммерческой эффективностью, брендом и клиентским опытом;

• Анализ результатов кампаний и инициатив: конверсии, retention, repeat rate, frequency, LTV, выручка, инкрементальный эффект от механик и коммуникаций;

• Построение гипотез, приоритизация backlog CRM-инициатив, проведение A/B-тестов и внедрение лучших практик;

• Участие в развитии клиентской аналитики и исследований для понимания потребностей гостей и улучшения их опыта;

• Развитие направления клиентских исследований: качественные и количественные опросы, глубинные интервью, анализ обратной связи и поведенческих паттернов гостей;

• Выявление инсайтов о мотивации, барьерах, ожиданиях и клиентском опыте на разных этапах взаимодействия с брендом;

• Применение результатов исследований для развития программы лояльности, CRM-механик, коммуникаций, продуктовых инициатив и сервисных улучшений;

• Формирование гипотез на основе данных и исследований, верификация их через тесты и внедрение в бизнес-процессы;

• Подготовка выводов и рекомендаций для маркетинга, продукта, операционных команд и топ-менеджмента;

• Управление командой и подрядчиками по направлению, выстраивание процессов, постановка целей и ответственность за результат.

Мы ожидаем:

• Опыт работы в CRM / loyalty / customer marketing от 3–5 лет, из них в руководящей роли – от 2-х лет;
• Опыт управления программой лояльности или CRM-направлением в B2C-компании с развитой клиентской базой;
• Сильное понимание метрик CRM и unit-экономики клиентской базы;
• Практический опыт сегментации, триггерных коммуникаций, lifecycle marketing, retention-механик и персонализации;
• Умение работать на стыке стратегии, аналитики и операционного запуска;
• Опыт постановки задач аналитикам, маркетологам, CRM-специалистам, дизайнерам и IT-командам;
• Навык формулирования гипотез и проверки их через тесты и цифры;
• Умение достигать исчислимого результата в конкретных метриках;
• Высокий уровень самостоятельности, системности и ответственности за результат;
• Преимуществом будет опыт в ресторанном, retail, e-commerce, premium service или lifestyle-сегменте.

Что особенно важно в этой роли

• Умение строить целостную систему отношений с гостем;

• Чувство бренда и понимание, как соединить премиальный клиентский опыт с эффективностью CRM;

• Способность принимать решения на основе данных;

• Желание развивать направление, влиять на продукт и создавать инициативы, которые заметны клиенту и значимы для бизнеса.