Специалист по поддержке бизнес-приложений (SFA)

• Прием, регистрация и классификация входящих обращений пользователей по продуктам и типам запросов;
• Обработка обращений в CRM-системе:
  поиск и анализ информации по клиентам и продуктам;
  корректировка и актуализация данных;
  заведение учетных записей;
  настройка и выдача доступов;
  сбор и валидация данных по обращениям;
• Выявление и фиксация несоответствий данных между CRM и смежными системами/сервисами;
• Проведение первичной и базовой диагностики обращений:
  определение причины проблемы;
  принятие решения о возможности самостоятельного решения;
  закрытие обращений без эскалации при наличии решения.
• Эскалация обращений на L3 и внешним вендорам:
  оформление тикетов с полной диагностикой;
  взаимодействие через почту и тикет-системы;
  контроль статусов и сроков решения.
• Коммуникация с пользователями:
  уточнение информации по обращениям;
  информирование о статусе и сроках;
  предоставление решений и пользовательских инструкций.
• Взаимодействие с внутренними продуктовыми командами и командами поддержки вендоров;
• Контроль SLA по обращениям и соблюдение внутренних регламентов обработки;
• Участие в улучшении процессов поддержки:
  выявление типовых и повторяющихся проблем;
  предложения по оптимизации обработки обращений;
  поддержка и актуализация базы знаний: инструкции, FAQ, типовые решения
• Участие в тестировании изменений (релизов) со стороны поддержки

Требования:

• Техническая грамотность (IT-направление);
• Опыт работы в технической поддержке (2 линия) пользователей и систем/helpdesk – от 1 года
• Отличные коммуникативные навыки;
• Проактивность, умение работать не только по шаблонным заявкам, но и разбираться в сложных задачах, хорошее понимание бизнеса, интерес к развитию;
• Клиентоориентированность, ответственность, многозадачность;
• Приветствуется опыт работы с поддержкой систем SFA, Service Desk (Jira или аналог).

• Оформление по ТК РФ в аккредитованную IT-компанию;
• Стабильная белая заработная плата;
• Работа в международной компании;
• Возможности развития и профессионального роста;
• График работы - 5/2, формат работы на выбор (офисный, гибрид или удаленный);
• ДМС (со стоматологией);
• Программа корпоративных привилегий PrimeZone.